부모님 도움으로 2023. 출고한지 11개월된 중고 1톤 화물트럭을 구입한 소비자는 운행하던 중 계기판에 DPF 경고등이 점등되는 하자로 수리받은 이력이 있다. 이후 감성적인 느낌으로 볼 수 있는 시속 60~70km 주행시 가속이 잘 되지 않는 속칭 '버버벅' 느낌으로 9개월 동안 서비스센터 수리를 받았다. 보증기간이 남아있는 중고 자동차에 기계적인 결함은 나타나지 않으나 이상한 느낌이 있다며 갖은 핑계로 엔진, 미션 등 어지간한 부품들은 다 바꾸는 행위를 반복하였다.
이 소비자는 상담자를 괴롭히는 방법을 잘 안다면서 전화하면 똑바로 받고 본인이 원하는 수리를 원하는 곳 원하는 시간에 하여 줄 것을 요구하였다. 출력이 나지 않는 이유로 유튜브를 참고삼아 인젝터 교체. 머플러 교체. 각종 센서 교체, 인터쿨러 교체, 연료계통에 문제가 있다며 분해 조립을 요구하고 나면 어떤 날은 차 상태가 너무 좋아졌다고 하더니 며칠 뒤에는 동일 하자가 있다고 억지를 부렸다.
자동차사는 품질 파트와 함께 실차 테스트를 하였으나 소비자가 주장하는 출력 부족과 차량 이상 소음에 대해서도 확인을 할수 없었다. 최종적으로 감성 품질에는 미흡할 수 있으나 차량 성능 상 전혀 문제가 없다고 설명을 했다. 그러나 하자 다시 욕설과 문제가 없다고 판단한 사람을 본인 앞에 데려오라는 요구를 하면서 소송을 진행하겠다고 하였다.
동일한 문제를 반복적으로 제기하거나, 직원에게 모욕과 폭언, 협박을 하는 행위, 사소한 꼬투리를 잡아 지속적으로 불만을 제기하는 행위, 정부기관/언론/인터넷 제보를 운운하는 행위, 상급자의 사과와 면담을 요구하는 행위 등을 반복할 경우 업무방해죄, 모욕죄 등으로 형사 처벌을 받을 수가 있다.
또한 소비자원 등에 고발하겠다는 주장을 하였으나 소비자의 차량은 영업용 차량으로 피해구제 접수가 되지 않는다. 그 이유는 소비자기본법 시행령 제2조(소비자의 범위) '제공된 물품 또는 용역을 최종적으로 사용하는 자. 다만, 제공된 물품 등을 자본재 또는 이에 준하는 용도로 생산활동에 사용하는 자' 는 제외한다고 되어 있다.
소비자분쟁해결기준에는 자동차 소음과 진동 작동 감각 등 품질과 무관한 감성적 요인에 대해서는 해결기준이 전혀 없다. 귀에 거슬리는 소음을 반복해서 듣다 보면 짜증이 나거나 신경 쓰일 수 있다. 운전자의 직업, 느끼는 감성 등에 따라 천차만별이기 때문에 정확한 판단기준을 갖기 어려운 것은 사실이다.
특히 주기적인 소음이나 진동이 아닌 간헐적인 소음과 진동은 더더욱 원인을 찾기가 쉽지 않다. 그러나 국내 자동차회사나 수입자동차회사의 취급설명서나 매뉴얼을 살펴보면 소음 등에 대해서는 보증 항목에서 제외한다고 되어 있다.
자동차회사에서 원칙을 갖고 초기 대응을 제대로 한다면 블랙 컨슈머가 설 자리는 없어질 것이다.
