현대해상화재보험 가입자(하이카특약 1)인 A씨는 최근 자가용을 몰고 출근하는 도중 히터가 작동되지 않는 낭패를 겪었다. 자동온도 조절장치인 '서모스탯' 고장이 원인이었다.
A씨는 지난 10월 가입 당시 받은 보험약관을 살폈다. 해당 부품에 대한 무료교체 및 수리가 가능한지 궁금했다. 다행히 특약내 '하이-체인지서비스'는 이 같은 내용을 포함하고 있었다.
현대해상 홈페이지에 공개된 약관을 통해 이를 재확인한 A씨는 현대해상 측에 수리를 의뢰했다. 하지만 뜻밖의 답변이 되돌아왔다. 9월 초 약관이 변경됐다는 이유로 '보장불가' 방침만을 늘어놨던 것.
◆ "이런 식의 영업행태는 없어져야 한다"
보험가입 당시 약관변경에 대한 업체 측의 설명이 없었을 뿐더러 소유하고 있는 약관에도 서모스탯이 고장난 경우 교환해 준다'고 분명히 적시돼 있었다. A씨에게는 걷잡을 수 없는 분노가 밀려왔다.
A씨는 "우리나라 보험이 언제부터 고객에게 말도 안하고 약관을 마음대로 바꿨냐"며 "고객이 필요할 때 연락하니 '약관'이 바뀌어서 (서모스탯 교환을) 못 해준다고 하는 상황이 말이 되느냐"고 따져 물었다.
그는 "현대해상 홈페이지에도 변경된 약관은 적용돼 있지 않았다"며 "이번 문제를 그냥 넘길 생각은 없다. 이런 식의 영업행태는 없어져야 한다"고 덧붙였다.
본보는 실제 A씨의 주장 일부를 확인할 수 있었다. 20일 오후 5시 현재 현대해상 홈페이지에 게재된 약관 '하이카특약 1'에는 '서모스탯 교환서비스'가 별도 제목으로 분류 돼 있었다.
'피보험자동차의 서모스탯이 고장난 경우 서모스탯을 교환해 드립니다'라는 설명문구가 나란히 눈에 띄었다. 강추위가 맹위를 떨치고 있는 시점인 탓에 A씨를 포함한 유사 피해사례가 적지 않을 것으로 추측된다.
현대해상 측은 업무상 '착오'라며 고개를 숙였다.
이 회사 관계자는 "'하이카특약 1'에 대한 가입차종을 늘리면서 일부 약관을 조정했다"며 "9월 6일 약관이 변경되면서 서모스탯에 대한 보장은 빠졌다"고 밝혔다.
그는 "이 과정에서 일부 가입자들에게 변경된 약관이 아닌 변경이전 약관이 발송된 것 같다"고 해명했다. A씨가 소유하고 있는 약관 역시 이에 해당한다는 부연이다.
변경이전 약관이 홈페이지상에 그대로 노출되는 것에 대해서도 이 관계자는 "(홈페이지를 담당하고 있는) 실무진의 실수"라며 "홈페이지 개편은 1년에 1~2차례에 불과하다"고 말했다.
◆ 온∙오프라인 동시다발적 '실수'… 왜?
그는 "(홈페이지 개편을) 자주 하지 않다 보니 약관 수정이 누락된 것 같다"며 "여기에 서모스탯 을 교환하는 가입자가 거의 없다 보니 실수가 빚어진 것 같다"고 덧붙였다. A씨와 같은 피해자들에 대해서는 대고객 서비스차원에서 바뀌기 이전의 약관을 적용키로 결정했다는 부연이다.
보험사의 단편적인 '실수'에 불과할 수 있으나 그 이면에 현대해상의 대고객 서비스에 '구멍'이 뚫린 것이 아니냐는 지적이다. 전례를 찾기 힘든 동시다발적 온∙오프라인 '실수'가 이를 방증한다.
일각에서는 현대해상의 '꼼수' 의혹도 일고 있다. 보장항목을 은근슬쩍 줄여 서비스 유지비용을 절약하려 했다는 눈초리다.
한 소비자는 "약관이 변경되면 최소한 바뀐 부분에 대해서는 기존 가입자들은 물론 새로 가입하는 고객에게 빠짐없이 설명이 되지 않느냐"며 "대고객 서비스가 추가된 것도 아니고 있는 서비스가 줄어들었다는 점에서 의도성이 다분해 보인다"고 주장했다.
또 다른 소비자는 "보험료를 매년 꼬박꼬박 올려 받고 있는 가운데 기존 서비스를 몰래 없애버린 것처럼 의심하기에 충분하다"며 "A씨의 말처럼 그냥 넘어갈 수 있는 사안이 아닌 것 같다"고 꼬집었다.
한편 현대해상은 보험소비자연맹이 뽑은 2010년 '좋은 손해보험사' 순위평가에서 3위에 그쳤다. 삼성화재가 8년 연속 1위를 차지했으며 동부화재가 그 뒤를 이었다.
