KT 콜센터를 운영하는 KTCS(대표 남규택)와 KTIS(대표 박형출)는 상담사가 기획한 발명품을 24개 KT콜센터에 상용화 보급했다고 10일 밝혔다.
소리모아는 헤드셋 마이크 부분에 부착해 사용하는 7cm 직경의 타원형 소리증폭 장치다. 이를 통해 고객이 상담사의 목소리를 잘 들을 수 있다.
KT콜센터 이은숙 상담사(KT CS 충북본부 소속)가 지난 2015년 5월 직접 만들어 사용하고 있었다. 이후 직원들의 호응이 좋아 자연스럽게 전사에 확대된 '직원 발명품'으로 현재 실용신안 출원이 진행 중이다.
이를 처음 만들 당시 이은숙 상담사는 A4용지, 코팅지 등으로 소리 증폭기를 만들어 동료들에게 나눠주고 장단점을 분석했다. 이를 토대로 표준화된 제작 매뉴얼을 만들고 직원들과 공유했다. 이것의 객관적 효과가 입증되면서 이번 보급이 추진된 것.
전자부품연구소 차세대음향지원센터는 지난달 9일 이 제품을 실험했다. 이 결과 소리모아는 음성을 최대 3dB 증폭 시키는 것으로 나타났다. 3dB 증폭은 스마트폰 볼륨을 한두 칸 정도 올린 것과 비슷한 수준이다.
이 상담사는 "고객이 '잘 안 들린다'고 할 때 손나팔을 하고 상담을 하던 경험에서 착안해, 헤드셋에 캡을 직접 만들어 부착했다"며 "소리모아 사용으로 고객만족도가 높아지고, 목 피로도가 현격하게 줄었다"고 말했다.
현재 소리모아는 KT고객센터와 114번호안내센터 등 KTCS·KTIS 양사가 운영하는 24개 콜센터에 보급 완료됐다.
황은옥 KT콜센터 상담사는 "소리모아가 목소리를 모아준다고 생각하니 심리적으로도 더욱 안정적으로 상담할 수 있게 됐다"며 "동료의 아이디어로 고객과 상담사 모두 만족하게 돼 기쁘다"고 말했다.
