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세계적인 명품 브랜드 루이비통이 '콧대높은' 영업 행태로 도마에 올랐다. 불량이 의심되는 제품을 판매하고도 보상은 뒷전인 채 '책임 떠넘기기'에 급급하다는 지적이다.
판매점인 신세계 백화점 역시 업체와 소비자간 갈등에 '영업권 침해'를 이유로 팔장만 끼고 있어 소비자 불만을 가중시키고 있다.
◆ 제품은 명품, 서비스는 '주먹구구' 소비자만 피해
제보에 따르면 결혼을 앞둔 직장인 김모씨(서울 강서구)는 최근 예비 신부에게 줄 선물을 고르기 위해 신세계 백화점 영등포점 루이비통 매장을 찾았다. 200만원 상당의 가방을 구입 후 포장 '그대로' 신부의 집으로 보냈다.
그러나 예비신부가 받아 본 가방은 얼룩덜룩 이염이 발생한 '불량' 제품이었다. "포장을 해주겠다"며 제품을 들고 창고로 들어갔던 직원의 행동에 의심이 드는 순간이었다.
김씨는 백화점에 전화를 걸어 항의 했다. 그러나 백화점 측은 "해당 브랜드와 해결해 보라"는 말만 되풀이 했다. 루이비통에 항의 했지만 돌아온 대답은 "제품 판매 시 하자가 없었다"는 말뿐이었다.
결국 김씨는 "창고 CCTV를 확인해 달라"고 요구했지만 이마저도 거절당했다.
김씨는 "결혼 선물로 구입한 것이라 직원이 포장한 그대로 신부 집으로 보냈다"며 "제품 포장 때 아니면 이염이 발생할 수 없는 상황"이라고 억울함을 표했다.
그는 "고가의 제품을 판매하고 제품에 하자가 있다니 대응은 소극적"이라며 "공인된 제 3자가 CCTV를 분석 할 수 있게 해달라고 했는데 거절한 후 소비자과실인 탓에 보상이 불가능하다고만 한다"고 분통을 터트렸다.
루이비통은 제품에는 문제가 없다는 입장이다. 판매 제품에 문제가 있었다면 현장에서 확인 가능한 부분이라는 것.
업체 관계자는 "CCTV를 확인해 본 결과 포장 시 문제점을 찾을 수 없었다"며 "현장에서 제품확인 없이 판매를 진행하지는 않는다"고 말했다.
그는 "소비자가 구입해 가신 제품에 문제가 있다고 가지고 오면 해명 할 수 있는 방법은 없다"며 "그 사이에 어떤 상황이 벌어졌는지 모르고 문제 있는 제품은 판매하지 않는다"고 덧붙였다.
이번 문제의 경우 소비자의 실수로 봐야 하냐는 질문에 업체 관계자는 "확신할 수 없지만 완벽한 제품을 판매한 것은 확실하다"는 말만 되풀이 했다.
제품 포장 시 사용되는 펠트에 의해 이염이 일어났을 가능성에 대해 "가방에 묻은 오염 물질이 오히려 펠트에 옮긴 것"이라고 설명했다. 펠트란 가방을 포장할 때 사용하는 천을 말한다.
이곳 관계자는 "CCTV의 경우 개인정보보호법 상 공개하기는 쉽지 않다"며 "공정한 절차를 거친다면 공개할 수 있다"고 덧붙였다.
소비자와 루이비통의 주장이 팽팽하게 대립되고 있는 가운데 제품은 현재 해당 매장에 보관 돼 있는 상태다.
◆ 신세계 '발빼기'에 소비자만 '발동동'
신세계 측은 각 매장 제품에서 발생하는 각종 문제는 업체 소관이라는 소극적인 태도를 보였다.
이 곳 관계자는 "각 브랜드 서비스에 대해 백화점에서 중재하기는 쉽지 않다"며 "중재에 나선다면 그것은 영업권 침해에 해당한다"고 말했다.
그는 "간혹 영세 매장의 경우 소비자와 분쟁 발생 시 내부 기준에 따라 백화점이 나서는 경우는 간혹 있다"며 "명품 매장의 경우 각자 시스템이 있어 제품에 관한 분쟁에 백화점이 직접 나설 수 없다"고 덧붙였다.
소비자들 사이에서는 백화점과 업체 측의 비상식적인 대응을 꼬집는 목소리가 이어졌다.
한 소비자는 "백화점에서 매장 제품을 보장할 수 없다면 백화점에 갈 이유가 없다"며 "문제가 생기면 책임 떠넘기기에 급급한 행동은 실망스럽다"고 말했다.
컨슈머타임스 문유진 기자
