컨슈머타임스=김성수 기자 | 한화생명이 소비자 상담 훈련 생성형 인공지능(AI)을 활용해 보험설계사(FP)의 컨설팅 역량 강화에 나섰다.
대면 영업이 중요한 보험산업의 특성을 반영해 설계사의 고객 대응 능력 강화로 소비자들이 느끼는 만족도를 높일 목적이다.
14일 보험업계에 따르면 한화생명은 생성형 AI를 활용해 소비자 맞춤형 화법을 생성하고 가상 대화 훈련을 해주는 시스템을 도입했다.
시스템 이름은 'AI 세일즈 트레이닝 솔루션'이다. FP는 해당 솔루션을 활용해 소비자 맞춤형 화법을 생성하고 가상 대화를 통해 실전 같은 상담 훈련을 할 수 있다.
한화생명은 이를 통해 소비자에게 알맞은 맞춤형 상품을 안내해 만족도를 높일 계획이다. 예를 들어 FP가 소비자를 만나기 전 태블릿이나 휴대폰으로 해당 시스템을 실행하면 소비자의 보험 가입 현황과 보장 내역을 분석해 준다.
FP는 분석된 자료를 기반으로 피보험자에게 충분한 보장과 부족한 보장을 구분해 맞춤형 대화 소재로 활용할 수 있다.
소비자 맞춤형 화법은 최신뉴스, 보장분석결과, 상품별 특징, 클로징 등 단계로 구성된다. 신규 시스템은 FP의 음성, 자세 등 학습 내용 전반을 분석해 장점은 살리고 단점은 개선할 수 있도록 피드백을 제공한다.
한화생명은 점차 다양해지는 소비자 니즈에 효과적으로 대응하기 위해 신규 시스템을 마련했다고 설명했다.
FP가 시스템으로부터 다양한 정보를 적시에 제공받아 업무 영역에서 상담·판매 역량을 강화하고, 소비자는 본인에게 최적화된 상품을 추천받아 보다 만족스러운 계약을 체결할 수 있을 것이라는 평가다.
이 시스템은 지난해 12월 금융위원회로부터 혁신금융서비스로 선정됐다. 앞서 금융당국은 생성형 AI를 활용한 48개 금융사의 65개 서비스를 혁신금융서비스로 지정한 바 있다.
한화생명은 금융권 비대면 서비스가 확산하면서 새로운 화두로 떠오른 보안 문제를 해결하고 소비자 신뢰를 확보하기 위해 금융권 최초로 금융보안원이 평가하는 AI 모델 보안성 제삼자 검증도 받았다.
AI 모델 보안성 제삼자 검증은 금융보안원이 AI를 활용하는 금융사의 보안 위험을 감지하기 위해 올해 처음으로 시행하는 제도다. 금융사가 사용하는 AI 모델을 대상으로 모의 공격을 수행한 후 취약점을 찾아내 보안성을 검증하는 방식이다.
한화생명 관계자는 "신규 시스템의 신뢰성을 확보하기 위해 혁신금융서비스 보안대책 이행뿐만 아니라 AI 모델 보안성 검증도 수행했다"라며 "AI와 금융이 결합한 혁신적인 서비스를 소비자에게 지속 제공하기 위해 노력할 것"이라고 말했다.
생성형 AI는 최근 보험업계의 새로운 트렌드로 떠오르고 있다. 생성형 AI 기술이 발전함에 따라 단순한 소비자 맞춤형 상품 개발을 넘어 현장에서의 영업력 강화나 거래 과정의 디지털화 등에 활용되고 있다.
흥국화재는 생성형 AI를 활용한 실무 혁신 아이디어를 발굴하기 위해 사내 경진대회를 개최했다. 이번 경진대회는 구성원 주도의 창의적 솔루션 발굴과 확산을 목표로 기획됐다.
롯데손해보험은 생성형 AI를 개발하기 위해 AI 개발 운영 플랫폼을 구축했다. 회사는 해당 플랫폼을 활용해 가입설계, 인수심사, 보험금 청구 등 다양한 보험서비스를 고도화할 계획이다.
손재희 보험연구원 연구위원은 "생성형 AI는 이용자가 인간의 언어로 자연스럽게 AI와 상호작용을 할 수 있다는 점에서 향후 일하는 방식과 소비 경험 방식의 변화를 가져올 수 있다"라며 "AI 적용에 대한 기대가 높지만 동시에 활용에 따른 다양한 잠재 위험이 발생할 수 있으므로 사용 데이터에 대한 관리 체계 구축, 결과물에 대한 지속적인 검증과 체계적인 임직원 교육 등 안전한 AI 활용을 위한 고민이 요구된다"고 밝혔다.
