컨슈머타임스=김성수 기자 | 생명보험협회와 손해보험협회는 15일 해피콜을 시행할 때 보험사의 준수 사항 등을 규정한 '보험사 해피콜 가이드라인(이하 가이드라인)'을 제정해 이날부터 시행한다고 밝혔다.
가이드라인은 보험업권 자율 규제로서 보험사별로 다소 상이했던 해피콜 세부 실무 처리 방법과 기준을 통일하고 준수 사항을 마련하기 위해 시행된다.
이를 통해 회사별로 자체적으로 실시해왔던 해피콜 사전알림서비스를 보험업계 전체로 확대 시행하고 고령자 가족 조력제도와 외국인 계약자 보호 강화 방안을 새롭게 도입함으로써 소비자의 편의성이 개선되고 불완전판매 예방을 통해 소비자의 신뢰가 제고될 것으로 기대된다.
65세 이상 고령자의 경우 모바일 등 전자적 방법의 해피콜이 불가했지만, 앞으로는 가족을 조력자로 지정할 경우 모바일을 이용할 수 있어 소비자 편의성 개선이 기대된다.
또한 보험사가 음성통화 등을 통해 해피콜을 최초로 실시하기 전에 문자메시지 또는 알림톡 등으로 안내하도록 해 소비자의 예측가능성을 제고할 방침이다.
외국인에 대해 해피콜을 진행할 경우 원활한 의사소통이 이뤄질 수 있도록 주요 외국어에 대해 통역 또는 번역 서비스가 마련된다.
해피콜 질문에 소비자가 오답·무응답하는 경우에는 단계별 대응 원칙을 마련해 보험사가 설명의무를 충실히 이행해 불완전판매를 예방할 수 있도록 개선할 계획이다.
가이드라인 제정과 함께 기존에 운영 중이던 해피콜 표준 스크립트를 간소화하고 용어를 순화하는 등 개선을 진행해 소요시간을 단축하고 실효성 제고도 도모한다.
이러한 개선 사항은 가이드라인 시행일인 15일부터 시행되며, 외국어 통·번역 서비스와 고령자 가족 조력제도는 규정 개정 및 각 보험사 시스템 개편 등을 거쳐 내년 3월 31일까지 시행된다.
생보·손보협회 관계자는 "앞으로도 보험업계와 함께 소비자 편의성 개선 및 신뢰 제고를 위해 지속적인 노력을 기울일 것"이라고 말했다.
