'소셜커머스' 열풍이 거센 가운데 소비자 피해사례도 덩달아 속출하고 있어 대책 마련이 시급하다는 지적이다.
소셜커머스 주요 판매 상품인 할인쿠폰에 대한 허술한 관리, 부실한 서비스 제공, 환불지연 등이 주요 피해사례로 나타났다. 티켓몬스터, 위메이크프라이스 등 상위업체들도 '불만 대상'에 포함돼 주의가 요구된다.
공정거래위원회는 소셜커머스 관련 '소비자 피해주의보'를 발령한 데 이어 조만간 소비자 보호에 관한 구체적인 방안들을 제시하겠다는 입장이어서 향후 시장판도변화가 예상된다.
◆ 환불 지연, 관리 허술…소비자 피해 곳곳
박모씨는 지난 연말 소셜커머스 업체인 티켓몬스터에서 '아산 스파비스'를 반값에 이용할 수 있는 할인권을 구입했다.
그런데 얼마 지나지 않아 박씨처럼 해당 이용권을 구입한 소비자들 사이에서는 불만이 쏟아졌다. 스파비스가 할인권을 구입한 사람들로 넘쳐나 이용하기 힘들 지경이었기 때문이다.
티켓몬스터의 할인권 과다판매로 인해 서비스 질이 지나치게 낮아졌다는 얘기다. 불만여론이 거세지자 티켓몬스터는 '환불' 의사를 밝혔다. 박씨도 업체 측이 정한 신청기간 내에 환불을 요구했다. 환불 약속은 한 달이 지나도록 지켜지지 않았다.
박씨는 "업체 측에서는 아무런 연락도 없고 환불도 이뤄지지 않았다"며 "연락이라도 닿아야 믿고 기다릴텐데……"라고 답답해했다.
위메이크프라이스에서 의류 할인쿠폰을 구입한 김모씨도 피해를 주장하기는 마찬가지. 쿠폰번호 등을 제대로 확인하지 않는 허술한 결제 시스템이 문제였다.
김씨는 구입한 할인쿠폰을 사용하려다 누군가 자신의 이름과 휴대전화번호만으로 할인쿠폰을 임의 사용한 사실을 뒤늦게 알게 됐다. 할인쿠폰을 사용할 때는 휴대전화를 통해 전달된 바코드, 쿠폰번호 등을 의류매장 측이 확인해야 하지만 이러한 절차가 생략된 것이다.
김씨는 위메이크프라이스와 의류매장에 불만을 제기했지만 '나 몰라라'식 응대뿐이었다.
김씨는 "위메이크프라이스 상품 판매 페이지에는 '쿠폰번호와 바코드를 제시하면 결제됩니다'라고 안내돼 있지만 지켜지지 않은 것"이라며 "이렇게 허술하게 결제가 이뤄진다면 또 다른 피해자가 발생할 수 있는 것 아니냐"고 목소리를 높였다"
대한상공회의소가 최근 20~50대 소비자 1000명을 대상으로 실시한 '소셜커머스 활용 실태와 만족도' 조사에 따르면 소셜커머스 이용자 4명 가운데 1명은 피해를 입은 것으로 나타났다. 주요 피해 사항은 과다 판매에 따른 예약 불가 및 수량 부족, 쿠폰 발신 누락 등 시스템 오류, 사후 관리 소홀 등이었다.
티켓몬스터 관계자는 "약속한 서비스가 지켜지지 않으면 환불이 이뤄지는 경우가 있는데 정해진 기간 내 환불신청을 하면 일괄적으로 처리된다"고 설명했다. 환불조치가 지연된 경우는 일부에 불과하다는 부연이다.
이어 그는 "소비자 불만도 있을 수 있지만 좋은 평가도 많다"며 "고객이 만족할 수 있도록 노력하고 있다"고 해명했다.
◆ 공정위 "소셜커머스 이용자 보호 방안 내 놓을 것"
위메이크프라이스 측은 "우리 업체에서 구매한 할인쿠폰 등은 본인 사용이 기본 원칙"이라며 "본인 사용자가 대다수인데 의류업체 직원이 본인 여부 혹은 구매자의 지인 여부를 일일이 확인한다는 것은 현실적으로 불가능하다"고 밝혔다.
공정거래위원회는 소셜커머스 이용자들의 피해 실태를 인지하고 구체적인 보호 방안을 마련 하겠다는 입장이다.
공정위 소비자정책국 전자거래팀 관계자는 "소셜커머스가 지난해 급속히 성장한 가운데 소비자 피해도 많아 '피해주의보'를 이미 발령했다"며 "지난 2월에는 상위 업체들을 상대로 실태조사를 벌였다"고 말했다.
이어 이 관계자는 "다음달쯤 소셜커머스 이용자들에 대한 보호 방안을 내놓을 것"이라며 "상위 업체들이 소비자 보호를 위한 방안에 동참하면 (소셜커머스) 시장이 정리될 것 같다"고 내다봤다.
소셜커머스 이용자들 사이에서는 관련 업체들에 대한 정부 차원의 관리∙감독이 필요하다는 주장이 거세다.
한 소비자는 "우후죽순 격으로 생겨난 영세업체들의 경우 언제 부도가 날지 모르는데 이들에 대한 규제가 필요한 것 같다"며 "할인된 가격을 내세워 상품 판매에만 급급한 '저질' 소셜커머스 업체들은 모두 퇴출시켜야 한다"고 역설했다.
한편 온라인 시장 조사기업 랭키닷컴에 따르면 '2010 연간 쇼핑몰 Top 100' 중 티켓몬스터는 이마트몰보다 높은 순위인 23위, 위메이크프라이스는 36위를 차지했다.
컨슈머타임스 최미혜 기자
