다국적기업 제품 브랜드는 '짱' AS는 '꽝'

18만원짜리 HP복합기 AS 19만원…또 고장 나면 소비자과실 몰아

많은 소비자들로부터 브랜드의 신뢰를 얻고 있다는 다국적기업 제품이 '배보다 배꼽이 더 큰' 수리비용으로 반감을 사고 있다.

이들 제품은 브랜드의 높은 인지도와는 반대로 A/S 만족도는 기대이하인 것으로 나타나 '다국적기업의 횡포에 애꿎은 소비자만 휘둘리는게 아니냐'며 불만의 목소리가 높다.

특히 한국 HP의 복합기와 프린터를 구매한 소비자들은 제품 고장으로 수리를 맡길 경우 구매 금액과 비슷하거나 훨씬 초과하는 수리비용을 내야 한다며 울상을 짓고 있다.

#사례 1= 배 모 씨는 2년 전 HP 프린터(HP COLOR LASERJET3600)를 토너를 포함해 70만원 정도에 구입해 사용해 왔다. 그런데 최근 퓨져 오류로 인해 복합기가 작동되지 않아 A/S센터에 문의하자 49만 5000원의 수리비용을 요구했다.

70만원 주고 구매한 프린터의 부속교체비용이 49만 5000원이나 든다는 사실에 놀란 배 씨는 고객센터측에 문의했지만 담당 상담원은 "정책이 그러하니 고객님이 이해하라"는식의 답변만 반복할 뿐이었다.

배 씨는 "이런 식으로 수리비를 과다 청구하면 소비자입장에서는 울며 겨자먹기로 고치든지, 아니면 새 제품을 구입하든지 결단을 내려야 하는데 이것이야말로 대기업의 횡포가 아니냐"며 억울해 했다.

#사례 2= 정 모씨는 HP 복합기를 구매해 2년 여동안 쓰다가 전원 고장으로 A/S 접수를 했다. 3일 후 서비스 센터로부터 A/S비용이 19만400원이라는 전화를 받고 황당함을 감추지 못했다. 정 씨는 "18만원을 주고 샀는데 A/S 비용이 19만400원이라면 A/S를 못해준다는 것 아니냐"며 발끈했다.

더군다나 정씨가 구매한 품목과 같은 동일 모델은 인터넷을 통해 17만7660원~24만원에 판매 되고 있다는 사실을 알고 나서는 더 황당했다.

이와 관련 한국HP고객센터의 한 관계자는 "원래 프린터나 복합기에 들어가는 부품은 정가를 받게 되있어 이로 인해 소비자들이 수리 비용에 부담을 느낄 수는 있다. 또한 단종으로 인해 공장에서 다시 생산을 해야 하는 경우 비용이 더 늘어날 수 있다"라고 답했다.

수리비용에 포함되어 있는 기사 방문 비용에 대해서는 "기사 방문 수리 비용은 각 지역 서비스 센터에서 관리하는 내역이라서 센터별로 차이가 있을 수도 있다"고 답했다.

#사례 3= 경제침체로 인해 어려운 시장에서도 '사원 1인당 순이익 도요타의 8배', '닌텐도 DS, 세계를 무대로 2초당 1대씩 판매' 등의 수식어를 달고 있을 정도로 승승장구 하고 있는 한국 닌텐도 역시 과다한 수리비용과 '소비자 과실'이라 밀어붙이는 A/S로 인해 소비자들의 불만이 증가하고 있다.

최 모씨는 지난해 가을 아들에게 닌텐도 게임기를 사줬다.

사용 중에 전원이 안 들어와 서비스센터에 문의했더니 A/S센터는 부천에 한 곳 밖에 없고 방문해도 바로 수리하기 어려우니 택배로 보내라고 말했다.

4일이 지난 후 닌텐도 서비스 센터 측으로부터 내부의 전원 관련 부품이 파손 되어 전원이 들어오지 않으니 기판 교체비용으로 6만원을 지불하라는 문자를 받았다. 최 씨는 고장에 대한 객관적 자료나 자세한 설명도 없이 수리비만 요구하는 센터 측의 대응에 화가나서 본사로 문의했다.

본사의 상담원은 "수리를 원하지 않으면 다시 돌려 보내드리겠지만, 고장은 일단 소비자 과실로 인해서 생긴 것이니 비용을 부담하라"고 말했다. 이에 화가 난 최 씨가 소비자 과실을 증명할 수 있냐고 묻자 담당자는 "출고할 때 제품이 그렇지 않았으니 소비자 과실로 인한 고장이다"라는 답만 할 뿐이었다.

제품 구입가와 비교했을 때 수리비용이 과다하지 않느냐는 소비자들의 불만과 관련해 한국 닌텐도의 관계자는 "제품의 수리내역별로 가격이 다르고 일반적으로 수리비용이 6만원 부과되는 기판손상의 경우, 메인 기판 전체를 교체해야 하기 때문에 그 정도의 비용이 들 수 밖에 없다"고 답했다.

강지혜 기자 ji_hai2000@hanmail.net

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