롯데백화점의 '명품매장 눈치보기' 행태가 점입가경이다.
자사에 입점돼 있는 세계 최대 명품 브랜드 '루이비통'에서 불량제품을 판매했으나 이에 대한 시정이나 개선조치가 전무했다는 소비자 제보가 불씨가 됐다.
롯데백화점이 루이비통의 '눈치'를 보느라 문제 해결에 소극적이라는 주장에 대해 롯데백화점 측은 강하게 부인하고 있어 당분간 파열음은 지속될 것으로 보인다.
◆ 330만 원짜리 루이비통 가방, 하루 만에 지퍼 '뚝'
서모씨는 최근 롯데백화점 내 루이비통 매장에서 330만원 상당의 가방을 구입했다.
그런데 구입 후 처음 든 가방의 지퍼 손잡이가 이렇다 할 이유 없이 떨어졌다. 서씨가 가방 지퍼를 여닫은 것은 채 10회도 되지 않았다. 제품 자체의 하자라고 판단한 서씨는 구입처에 이러한 사실을 알렸다.
루이비통 매장 직원 A씨는 본사의 심의가 이뤄진 후 "(지퍼) 부품 하자"라고 인정했다.
구입 당시 '제품에 하자가 발생하면 교환 가능하다'는 설명을 들었던 서씨는 매장 측에 제품 교환을 요구했다. 하지만 A씨는 "내부 규정에 따라 제품 수선만 가능하다"며 서씨의 요구를 거절했다.
루이비통 측과의 의견 조율에 어려움을 겪은 서씨는 롯데백화점 측에 도움을 요청했다. 그런데 롯데백화점 직원 B씨의 응대 태도에 서씨는 더욱 황당해졌다.
B씨는 "(루이비통을 비롯한) 명품매장은 다른 매장과 달리 롯데백화점이 '모시는' 입장이기 때문에 시정을 요구하거나 지시를 내릴 수 없다"며 "루이비통 내부규정에 따를 수 밖에 없다"고 응대했다.
서씨는 "소비자들은 '롯데백화점'이라는 브랜드를 믿고 제품을 구입하는데 정작 문제 발생 시 아무런 권한이 없다는 입장만 내세우고 있다"며 "소비자를 우롱하는 것 같다"고 불만을 토로했다.
롯데백화점 측은 서씨의 주장이 사실과 일부 다르다는 입장이나 '명품매장 눈치보기' 의혹에 대해서는 명확한 답변을 피했다.
이 곳 관계자는 "루이비통 매장 측에서는 당시 문제의 원인을 단정짓지 않았다"며 "소비자 과실일 수도 있고 제품 결함일 수도 있다고 안내했는데 서씨 스스로 '제품 하자'로 단정지었다"고 밝혔다.
이어 그는 "루이비통과의 구체적인 계약 내용은 밝히기 어렵지만 '모신다'는 표현은 B씨가 하지 않았다"며 "표현이 와전된 것 같다"고 해명했다.
그러면서도 그는 "루이비통 브랜드처럼 독보적인 가치가 있는 협력사들의 경우 현실적으로 백화점 입장만 관철할 수 없다"며 "사업 파트너 관계"라는 애매한 답변을 이었다.
루이비통과 서씨 사이의 문제를 중재하기 위해 노력하고 있지만 쉽지만은 않다는 부연이다.
◆ "루이비통과는 '사업 파트너' 관계"
업계 일각에서는 자칫 '제품하자'와 같은 불똥이 루이비통 측에 튈 것을 우려한 롯데백화점 측이 몸을 사릴 수 밖에 없다는 분석이 나오고 있다.
백화점 매출에서 루이비통 등의 명품브랜드가 차지하는 비중이 매년 증가하고 있기 때문이다.
업계에 따르면 지난해 롯데백화점 전체 점포 매출에서 명품 매장의 매출 비중은 9% 선이지만 본점을 비롯한 일부 매장의 명품 비중은 18%에 달했던 것으로 파악됐다.
특히 국내 시장에서 다양한 소비층을 확보하고 있는 루이비통은 매년 매출이 증가하고 있어 백화점 입장에서 '모신다'는 표현이 허튼 말은 아니라는 의견도 대두되고 있다. 롯데백화점 입장에서 좋은 관계를 유지해야 하는 '큰 손'이라는 의미다.
업계 한 관계자는 "백화점 입장에서 전체 매출에 큰 영향을 미치는 '명품' 매장에 신경이 곤두설 수 밖에 없다"며 "롯데백화점도 크게 다르지 않을 것"이라고 말했다.
'루이비통'과 '소비자' 사이에 선 롯데백화점이 이번 사건을 어떻게 풀어나갈지 업계를 비롯한 소비자들의 관심이 모아지고 있다.
