그간 아이폰 3GS사용자들 사이에서 이에 대한 요구가 강했고, 이를 애플사가 전격 수용했다는 분석이다. 그런 가운데 KT가 주도하던 아이폰 A/S를 향후 애플사가 전적으로 떠맡기로 해 양사간에 이상기류가 감지되고 있다.
KT의 마케팅방식에 대한 애플사의 불만이 표면화됐다는 관측이 업계에 적지 않다. 회수된 단말기를 재조립한 '리퍼' 제품이 그 중심에 있다.
◆ "'리퍼'는 중고제품이 아닌 새 제품"
업계에 따르면 애플사는 아이폰4 출시를 기점으로 애플코리아 대리점이 직접 '부분수리'를 포함한 A/S접수와 수리를 맡기로 했다. 이전 까지는 KT측이 관장해왔다.
국내 휴대전화 단말기 업계의 A/S특성과 그에 따른 사용자들의 요구사항을 전적으로 수용한 결과라는 것이 업계의 중론이다. 그러나 일각에서는 KT의 마케팅 전략을 탐탁치 않게 여긴 애플사가 불가피한 결정을 내린 것이라는 설이 고개를 들고 있다.
애플사가 내걸고 있는 A/S정책의 핵심은 '리퍼'다. 사용하던 제품에 이상이 생기면 일정비용을 내고 제품 자체를 '새 상품'으로 교체하는 시스템이다. '새 상품'은 누군가 사용하던 불량품을 분해한 뒤 수리 및 재조립 과정을 거친 것으로 '중고'의 느낌이 강하다.
애플사의 '불만'은 여기에 초점이 맞춰져 있다. '중고'가 아닌 사실상 '새 상품'이나 다름 없음에도 불구하고 국내 소비자들 상당수는 누군가 사용하던 '중고품'으로 인식하고 있다는데 있다. 실제 기자가 만난 복수의 아이폰3GS 사용자들도 여기에 편승해 있는 상태였다.
일부는 20~30만원 수준의 리퍼비용에 대한 감정 섞인 발언을 내뱉기도 했다. 사소한 고장으로 인해 자신의 '애장품'을 정체불명의 제품으로 바꿔야 한다는 볼멘 소리였다.
애플 측의 입장은 달랐다. '리퍼' 제품이 완전분해 및 재 조립작업을 거친 사실상 '새상품'이라는 주장이다. 국내 가전업계에서 엿볼 수 있는 A/S 수준과 질적인 차이가 크다는 것.
KT의 마케팅 책임론이 나오는 것은 이 대목이다. 소비자들을 중심으로 왜곡된 사실이 퍼지는 사이 KT측은 어떤 전략으로 맞섰느냐는 의문부호다.
애플 측은 깊은 한숨을 내쉬었다.
애플코리아 관계자는 "국내 소비자들은 '리퍼'에 대해 가장 큰 오해를 하고 있다"며 "'리퍼'는 중고제품이 아닌 새 제품으로 교체하는 것"이라고 강조했다.
그는 "아이폰의 특정 부위가 고장 났다고 하더라도 공장에서는 전체를 분해해 처음부터 다시 조립하는 절차를 거친다"며 "'리퍼' 제품은 누군가 쓰던 제품을 고장난 부위만 고쳐 다시 내놓은 것이 결코 아니다"라고 역설했다.
◆ '찬밥신세' '리퍼', 마케팅 능력 부족?
특히 그는 "일부 (완성휴대전화) 업체가 자신들의 제품에 대한 마케팅용으로 쓰기 위해 (리퍼정책을) 깎아 내리는 것 같다"며 "애플은 美 컨슈머리포트를 통해 13년 연속 서비스만족도 1위라는 기록을 세운 회사"라고 덧붙였다.
사용상 부주의로 제품이 충격을 받거나 파손되는 경우 소프트웨어 오작동으로 이어질 수 있어 '리퍼'만이 확실한 A/S정책이라는 부연이다.
국내 '총판' 격인 KT에 대한 섭섭함이 일정부분 묻어 나온다. 해외 시장에서 호평 받고 있는 '리퍼'가 국내 소비자들에게는 '찬밥신세'로 전락해 있는 탓이다.
KT측의 효율적인 마케팅전략이 깔리지 않아 어쩔 수 없이 '부분수리'를 시행하는 상황에 애플사가 몰렸다는 추측이 가능하다.
이에 대해 KT 관계자는 "아이폰 A/S는 애플 측이 전담키로 했다는 말 외에는 할 말이 없다"고 짧게 답했다.
'부분수리'가 가능해짐에 따라 아이폰 사용자들은 '리퍼'라는 출혈을 당장은 막을 수 있게 됐다. 하지만 이 작업 이후 애플 측이 우려한 소프트웨어 오작동이 현실화 되는 경우 KT는 '가시방석'에 앉는 상황에 놓일 것으로 보인다.
