◆ 2년 마다 유상수리, '유명무실' A/S
#사례1 = A씨는 사용중인 뉴웰의 디지털 도어록(모델명 sdl-1650)이 며칠 전 또 말썽을 일으켜 스트레스가 이만저만이 아니다.
비밀번호를 누르고 손잡이를 돌려도 잠긴 문이 열리지 않는 치명적 하자였다. 배터리를 교체해 봤지만 아무런 소용이 없었다.
A씨의 분노를 산 결정적 이유는 이번 사고가 처음이 아니라는 것. 2년 전에도 같은 문제가 발생해 수리비용으로 4만원 정도를 먹어 치운 '전과' 기기였다.
A씨는 업체 측에 강하게 항의했다.
"제품자체에 하자가 있는 것 아니냐"는 A씨의 질문에 고객상담 센터 관계자는 "제품에 이상이 있는 것이 아니라 모터의 수명이 2년 밖에 안 된다"는 무미 건조한 말만 내뱉었다.
2년마다 한번씩 유상수리를 받아야 한다는 의미다.
이어 그는 "동일한 문제로 A/S를 받은 지 6개월이 지났기 때문에 재 수리를 받기 위해 비용이 발생하는 것은 어쩔 수 없다"고 덧붙였다.
A씨는 "수리 비용을 정기적으로 지불하라는 말이냐"며 "뉴웰 사이트에 실린 '최고의 품질! 최상의 고객만족 서비스!'라는 문구를 보니 쓴웃음만 나온다"고 한숨을 내쉬었다.
#사례2 = B씨의 피해사례도 대동소이하다. 잠깐 외출한 사이 동일 제품이 작동치 않는 낭패를 당한 것. 더욱이 가족들이 모두 지방으로 여행을 떠난 터라 B씨의 당황스러움은 극에 달했다.
B씨는 업체 측에 자초지종을 밝혔으나 "수리를 받으려면 대략 5만원의 비용이 든다"는 말에 짜증이 밀려왔다. A씨와 마찬가지로 이미 한차례 A/S를 받은 적이 있는 탓이다.
B씨의 집은 지은 지 갓 일년이 지난 상태로, 도어록 사용기간 역시 이와 부합한다. 결국 B씨는 가족이 돌아온 후에야 겨우 5만원의 수리비를 지불하고 부품을 교체할 수 있었다.
B씨는 "이미 모터 문제로 A/S를 받은 제품이 재 고장 난 것도 이상한데 유상수리로 비용까지 지불해야 하냐"며 "이와 같은 A/S정책을 고수한다면 소비자들은 뉴웰 제품을 외면할 것"이라고 일갈했다.
본보의 사실관계 파악 요구에 뉴웰 측은 자체 '무상A/S' 기준만을 강조할 뿐 이렇다 할 재발방지 대책은 내놓지 못했다. 부품 제조사에 책임을 떠넘기는 행태도 보여 소비자들의 눈살을 찌푸리게 하고 있다.
이 업체 관계자는 "본사의 품질보증 기간은 1년으로 그 이후 발생된 제품의 문제에 대해선 유상수리를 시행한다"며 "유상수리 기간이라도 모터(부품) 교체를 한 뒤 6개월 내 같은 문제가 발생하는 경우에만 무상으로 수리해준다"고 설명했다.
B씨 사례와 온도차가 감지되는 대목으로, 업체 측의 '내부방침'이 실제 현장에서는 적용되지 않는 것 아니냐는 의혹을 낳는다.
◆ "문제의 모터, 외주 통해..." 발빼기?
이어 그는 "도어록에 들어가는 부품들은 소모품으로 사용하는 사람이나 환경에 따라 수명이 달라진다"며 "때문에 정확한 수명을 단정지어 말할 수 없다"고 해명했다.
아울러 "문제가 된 모터의 경우 우리가 직접 제작한 것이 아니다"라며 "외주를 통해 받은 제품"이라고 한발 물러섰다.
소비자 일각에서는 업체 측의 허술한 제품관리와 대소비자 응대를 놓고 '십자포화'가 쏟아지고 있다.
한 소비자는 "제품자체의 결함이라면 (뉴웰 측이) 리콜이나 무상 A/S를 실해해야 하는 것 아니냐"며 "그 원인을 서둘러 파악해 제2, 제3의 피해자가 양산되는 상황을 막아야 할 것"이라고 지적했다.
또 다른 소비자는 "10년 가까이 쓰고 있는 타사 도어락 제품은 아무런 문제를 일으키고 있지 않고 있다"며 "하자나 결함 문제를 덮다 보면 오히려 소비자들의 신뢰를 잃는 치명타를 (뉴웰 측이) 입게 될 것"이라고 경고했다.
