개봉도 하지 않은 '새제품'을 반품하려는 소비자에게 배송비 이외에 별도의 추가비용을 요구했던 것으로 드러났다.
업체 측은 본보의 취재에 '소비자 과실'로 무작정 책임을 돌렸으나 '판매자 과실' 사실이 뒤늦게 드러나자 사과하는 촌극을 연출하기도 했다.
◆ "11번가 이용자들에게 알려 더 이상의 피해 막아야"
최근 박모(경기도 수원시)씨는 11번가에서 로봇청소기를 구입했으나 그 과정에서 당초 구입하고자 했던 신형 모델이 아닌 구형 모델을 실수로 선택했다.
이 같은 사실을 뒤늦게 알게 된 박씨는 제품을 배송 받은 즉시 판매자 A씨에게 반품을 요청했다.
배송 당시 제품은 자체 박스에 담겨 있을 뿐, 상품 박스를 감싸고 있는 별도의 포장은 없었다. 제품 모델을 잘못 선택했다는 사실을 이미 알고 있던 박씨는 상자를 열어보지도 않았다.
하지만 A씨는 "배송된 상품은 절대 반품처리 할 수 없다"며 "제품을 잘못 선택한 것은 본인(박씨) 실수다"라고 답한 뒤 일방적으로 전화를 끊었다. A씨의 이러한 태도에 화가 난 박씨는 11번가 측에 불만을 제기했다.
11번가 고객센터 관계자는 "왕복 택배비와 함께 '박스 훼손비' 2만원을 입금시키면 반품처리를 해 주기로 A씨와 협의했다"고 말했다.
박씨는 자신의 실수로 인한 반품 시 택배비를 부담해야 한다는 사실은 납득할 수 있었다. 하지만 개봉도 하지 않은 박스가 훼손됐다는 업체 측의 주장은 선뜻 받아들이기 힘들었다.
고객센터 관계자는 "원래 반품처리 불가능한테 이번만 특별히 처리해주겠다"는 말만 되풀이할 뿐이었다.
박씨는 "무조건 반품 불가를 주장하는 A씨가 문제"라면서도 "근거도 없이 2만원을 내고 반품하라는 11번가 측의 답변이 더욱 황당하다"며 고개를 저었다.
이어 그는 "이러한 사실을 모든 11번가 이용자들에게 알려 더 이상의 피해를 막아야 한다"고 목소리를 높였다.
11번가 측은 소비자의 과실로 인한 문제라며 발뺌했다.
이 업체 관계자는 "당초 판매자는 상품박스를 택배용 박스에 담아 포장한 뒤 배송했다"며 "박씨가 고객센터 상담원에게 상품 박스를 훼손한 사실을 인정했다"고 말했다.
그는 "가전제품의 경우 박스가 훼손되면 재판매 하기 힘들어 박씨에게 배송비 5000원에 박스 훼손비 1만5000원을 더해 총 2만원을 청구했다"고 덧붙였다.
이에 박씨는 "택배용 박스는 물론 상품 박스를 훼손한 사실이 없다고" 강하게 맞섰다.
본보의 계속된 사실확인 요청에 업체 관계자는 "의사소통과정에 문제가 있었다"며 "전적으로 판매자 과실"이라고 말을 바꿨다.
◆ 덜미 잡힌 11번가 "판매자 과실" 인정
이 업체 관계자는 "판매자가 제품박스에 별도의 포장작업 없이 상품을 출고한 사실을 확인했다"며 "제품을 출고할 때 이미 판매자가 상품박스를 훼손시킨 것"이라고 말했다.
이어 그는 "사실확인 과정에서 의사소통상 문제가 있어 앞서 잘못된 내용을 전달했다"며 "소비자와는 원만히 문제를 해결했다"고 밝혔다.
사건정황을 면밀히 파악하지도 않은 채 소비자 과실에 무게를 싣다 덜미를 잡힌 셈이다.
11번가 이용자들 사이에서는 11번가의 행태를 비난하는 목소리가 적지 않다.
한 소비자는 "11번가가 소비자와 판매자 사이의 문제 발생시 사실관계를 정확히 확인하고 중재하는지 의문"이라며 "박씨의 경우처럼 억울하게 '박스훼손비'를 지불한 피해자가 없는지 업체 측이 나서 파악해야 할 것"이라고 지적했다.
또 다른 소비자는 "아무런 포장작업 없이 상품박스 채 제품을 배송하는 것은 상식적으로 이해할 수 없다"며 "제품 반품요청 시 박스훼손을 핑계 삼아 반품을 거절하기 위한 업체 측의 '꼼수'가 아닌지 의심스럽다"고 말했다.
