[컨슈머타임스 최미혜 기자] "시간 낭비, 기름값 낭비에 '도둑'으로 의심까지 받았다"

 

이마트의 '상식 밖' 대고객 응대 서비스가 도마에 올랐다.

 

계산과정 중 발생된 오류에 대해 이마트측이 자신을 도둑으로 취급했다는 내용의 제보가 논란을 촉발시켰다.

 

이마트 측은 크게 문제될 것은 없다는 반응을 보였다. 기업의 도덕성이 결여된 것이 아니냐는 지적이다.  

 

◆ "즐겁게 쇼핑하려다 '도둑'으로 의심 받았다"

 

이모(서울시 양천구)씨는 서울 시내의 한 이마트 점포에서 지인에게 선물할 옷 한 벌을 구입했다.

 

집에 돌아와 쇼핑한 물건을 정리하던 이씨는 제품 계산 시 제거됐어야 할 도난방지용 태그가 구입한 옷에 그대로 부착돼 있는 것을 발견했다.

 

계산 담당 직원이 놓친 태그 제거작업을 위해 이씨는 다시 해당 점포를 방문해야 했다. 임의로 태그를 제거할 경우 옷감이 손상될 수 있다는 우려 때문이었다.

 

그는 점포 측에 재 방문에 따른 시간적, 물질적 비용에 대한 보상을 요구했다.

 

그러자 점포 관계자 A씨는 "상황파악부터 하겠다"며 이씨의 제품 구매영수증과 문제의 옷을 대조해보기 시작했다. A씨는 "영수증에 표기돼 있는 옷 사이즈와 실제 사이즈가 일치하지 않는다"며 "두 벌의 옷을 산 뒤 한 벌에 해당하는 금액만 지불한 것 아니냐"고 말했다.

 

A씨의 의심 어린 눈초리에 이씨는 황당하다 못해 얼굴마저 화끈거렸다.

 

계산 담당 직원에게 "의류제품은 빠른 업무 처리를 위해 한 사이즈로 계산한다"는 설명을 들은 A씨는 그제서야 의심을 풀었다.

 

이씨는 자사의 정확한 계산 시스템도 확인하지 않은 채 고객을 의심부터 한 A씨의 태도에 더욱 화가 났다. 하지만 A씨는 계속된 이씨의 불만표현에 "규정상 5000원짜리 상품권 밖에 줄 수 없다"고 응대했다.

 

이씨는 "즐겁게 쇼핑하려다 시간 낭비, 기름값 낭비에 '도둑'으로 의심까지 받았다"며 "이마트의 고객 응대 수준은 기대 이하"라고 목소리를 높였다.

 

◆ "이마트, 소비자 불만에 귀 닫았나"

 

이어 그는 "경쟁사인 홈플러스는 고객의 작은 불만에도 일일이 귀를 기울이고 응대하는데 이마트는 왜 이런지 모르겠다"며 얼굴을 찌푸렸다.

 

이마트 측은 '지속적인 서비스교육이 이뤄지고 있다'는 원론적 수준의 해명만 내놨다.

 

이 업체 관계자는 "계산 과정 및 고객응대에 일부 잘못이 있었던 것은 맞다"며 "하지만 크게 문제가 될 만한 부분은 없다"고 말했다.

 

이어 그는 "본사차원의 직원 교육과 점포차원의 서비스교육을 정기적으로 실시하고 있다"고 덧붙였다.

 

자사 서비스 교육에는 문제가 없다는 업체 측의 주장이 무색하게 실무선상에서는 서비스 수준이 의심되는 '잡음'이 새 나온 상황. '손과 발이 따로 논다'는 식의 힐난이 소비자들 일각에서 새나왔다.  

 

한 소비자는 "이마트가 소비자 불만에 귀를 닫은 것 아니냐"며 "홈플러스, 롯데마트 등 대형마트간의 경쟁이 치열한 상황에서 이마트가 언제까지 이러한 태도로 일관할 지 모르겠다"고 지적했다.

 

또 다른 소비자는 "서비스교육이 단순 '교육'에 그치는지, 실무에서 제대로 효과를 발휘하는지 업체 측이 점검해 봐야 할 것 같다"고 당부했다.