행정안전부는 특이민원 대응을 강화하고 민원공무원을 보호하는 내용을 골자로 하는 '공직자 민원응대 지침' 개정안을 모든 행정기관에 배포한다고 9일 밝혔다.
10일부터 배포되는 새로운 지침은 공무원이 민원 응대 중 발생할 수 있는 다양한 상황에 적용된다. 민원인이 요구하는 민원서비스를 제공하면서 민원공무원의 정신적·육체적 손실을 최소화하기 위한 목적으로 제작됐다는 것이 행안부의 설명이다.
개정 지침서는 성희롱 등 특이상황별 민원응대를 상황별·단계적으로 구분해 대응 요령을 구체적으로 명시했다.
공무원이 민원인 전화응대 중 성희롱을 당하는 경우 법적조치에 대해 경고한 후 바로 통화를 종료할 수 있다. 기존에는 3회 이상 중단 요청 후에도 성적발언이 이어질 경우 민원응대가 불가함을 안내하고 전화를 끊게 돼있었다.
통화 종료 후 녹취 파일로 성희롱 여부를 확인하고 법적 조치를 취할 수도 있다. 행안부는 그간 민원 응대 과정 중 발생해온 성희롱이 앞으로 퇴출될 것으로 기대했다.
이번 지침서에는 민원공무원 보호를 위해 적정 휴게시간을 부여하고 폭언·폭력 등으로 인해 피해를 입은 공무원에 대한 신체적·심리적 안정을 도모하는 내용도 담고 있다.
민원공무원이 폭언, 반복 등의 특이민원으로 심적 고충이 클 경우에는 부서장이 60분 이내의 범위에서 휴게시간을 부여할 수 있도록 했다. 각 행정기관에서 민원공무원 안전을 위해 민원실과 상담부서 내에 민원응대 장면을 촬영할 수 있는 영상정보처리기기(CCTV)를 설치하고 전화녹음이 가능한 시스템을 갖추도록 했다.
김부겸 행정안전부 장관은 "폭언과 폭행 등 민원을 가장한 무책임한 행동은 진정한 국민의 목소리와 구분돼야 한다"며 "앞으로도 민원공무원들이 따뜻한 마음으로 본연의 업무에 충실할 수 있도록 계속 노력해 나가겠다"고 말했다.
