◆ "일방적인 처사는 소비자를 우롱하는 행위"
제보에 따르면 김모씨는 지난해 초 현대해상의 '어린이상해보험'에 자녀를 가입시켰다. 보험료는 자신의 통장에서 자동으로 빠져나가도록 설정했다.
그러던 김씨는 지난 4월 신용카드 결재방식으로 보험료 납부방식을 변경했다. 그 과정에서 업체 측은 이렇다 할 문제제기를 하지 않았다.
카드결제를 통해 보험료가 최초 납부된 지난달 31일. 이날 현대해상 측의 '황당한' 전화 한 통이 김씨에게 걸려왔다.
고객상담직원 A씨는 "카드결제의 경우 최초 1회는 카드명의자가 직접 현대해상 지점을 방문, 본인확인 절차를 거쳐야 한다"고 말했다. 직후 A씨는 김씨의 카드결재 내역을 일방적으로 취소한 뒤 현금입금을 요구했다.
이와 관련된 정보를 그동안 단 한차례도 듣지 못했던 김씨는 강하게 항의했다.
A씨는 "이 (바뀐 요금납부) 정책은 5월 20일부터 발효됐다"며 "고객들을 직접 응대하는 (현대해상) 직원들도 이를 5월18일에서야 통보 받았다"고 밝혔다.
그는 "직원들도 김씨와 같은 민원으로 인해 힘들어하고 있다"며 고충을 토로하기도 했다.
김씨는 "요금납부방식을 변경할 (4월) 당시 고객에게 바뀌는 정책사항을 미리 고지 했어야 하는 것 아니냐"며 "바쁜 직장인들은 평일에 짬을 내서 지점에 방문하기도 힘든데……"라고 말끝을 흐렸다.
김씨는 "현대해상과 같은 굴지의 보험회사가 카드수수료가 아까워서 그랬는지(사전고지 없이 요금정책을 변경했는지) 아니면 개인정보보호차원에서 그랬는지 모르겠다"며 "일방적인 처사는 소비자를 우롱하는 행위"라고 날을 세웠다.
"회사의 방침이 동네구멍가게만도 못하다"는 격한 발언도 서슴지 않았다.
현대해상 측은 A씨의 단순실수라는 입장이다.
◆ "카드사에 떼이는 수수료가 아까워 꼼수를……"
이 회사 관계자는 "김씨처럼 5월 20일 이전 보험료 납부방식을 신용카드로 변경한 고객은 전화를 통한 본인확인 작업만 거치면 된다"며 "A씨가 잘못된 정보를 김씨에게 제공한 것 같다"고 주장했다.
그는 "고객상담 인력이 자주 바뀌고 신입사원들이 (고객상담) 업무를 보는 등 비 숙련 직원들에 의해 발생된 일"이라며 "본사 차원에서 이들에 대한 교육을 강화할 예정"이라고 언급했다.
갑작스런 정책변경에 대해서는 "부부들 사이에 신용카드 명의자인 자신의 동의 없이 보험료를 결재했다는 내용의 항의전화가 회사로 많이 걸려온다"며 "금융사고를 예방하는 차원"이라고 해명했다.
김씨와 같은 추가적 피해사례가 없도록 조치하겠다는 부연이다.
소비자들 사이에서는 현대해상의 늑장대처를 놓고 비난이 적지 않다.
한 소비자는 "고객이 겪은 정신적, 시간적인 피해는 누가 보상하느냐"며 "정책이 갑작스럽게 바뀌었다면 현대해상 측은 직원들에 대한 사후교육을 보다 철저히 했어야 했다"고 꼬집었다.
또 다른 소비자는 "김씨와 같은 잠재적 피해사례가 적지 않을 텐데 이들 중 상당수는 현대해상이 시키는 대로 현금을 입금했을 것"이라며 "카드사에 떼이는 수수료가 아까워 꼼수를 부린 것으로 밖에 보이지 않는다"고 일갈했다.
