GS홈쇼핑을 통해 주문한 상품이 1달 가까이 배송되지 않고 있다는 소비자 제보가 발단이 됐다. 주문자 연락처 확인작업 미비가 원인이었던 것으로 드러났다.

그런데 GS홈쇼핑 측은 담당 직원의 실수를 인정하면서도 소비자에게 잘못을 일부 떠넘겨 빈축을 사고 있다.  

◆ 홈쇼핑서 구매한 화장지, 한달 째 함흥차사(?)

제보에 따르면 윤모(경기도 이천시)씨는 지난달 11일 GS홈쇼핑에서 판매하는 화장지를 주문했다. 결제 수단으로 '무통장 입금'을 선택한 그는 휴대폰 문자메시지로 전송된 계좌번호로 상품가격을 입금했다.

하지만 상당시간이 지나도록 상품은 배송되지 않았고, 윤씨는 업체 고객센터에 이러한 사실을 알렸다. 고객센터 관계자 A씨는 "윤씨의 전화번호가 잘못 등록돼 있어 제품 배송이 이뤄지지 않았다"고 말했다.

주문과 동시에 휴대폰으로 업체 측 계좌번호가 전송됐기 때문에 윤씨는 업체 측의 설명을 이해하기 힘들었다.

그는 업체 측 전산시스템에 잘못 기재된 자신의 전화번호 수정을 요구한 뒤 제품이 배송되기만을 기다렸다. 생활에 당장 필요한 화장지를 구입했던 윤씨는 그 사이 화장지를 다시 구매해야 했다.

그 후로도 윤씨가 주문한 제품은 배송되지 않았고, 그는 A씨에게 재차 문의했다. "전화번호가 잘못 기재돼 있었다"는 A씨의 반복된 해명에 윤씨는 격분했다.

윤씨는 "휴대폰으로 (업체 측) 계좌번호까지 받았는데 전화번호가 잘못 입력됐다는 주장은 믿기 어렵다"며 "주문한지 한 달이 다 되도록 물건을 받아보지 못했지만 업체 측은 당초 전화번호가 잘못 입력된 이유조차 모른다고 말했다"고 목소리를 높였다.

GS홈쇼핑 측은 고개를 숙였다. 소비자에게 잘못이 있다는 점도 부각시켰다.

이 업체 관계자는 "자동응답시스템 전화 주문 시 주문자는 실제 상품 수령인 연락처와 (무통장 입금 결제 시 업체) 계좌번호를 받을 전화번호를 입력하게 된다"며 "윤씨의 경우 계좌번호를 받을 연락처는 정확히 입력했지만, 상품 수령인 연락처를 잘못 입력했다"고 설명했다.

주문 당시 윤씨의 실수로 상품 수령인의 연락처가 정확히 입력되지 않았다는 얘기다.

◆ "현 주문시스템, 번호 입력오류 발생 개연성 커"

다만 윤씨가 고객센터를 통해 잘못 입력된 전화번호 수정을 요청 한 후에도 제품 배송이 이뤄지지 않은 사실에 대해서는 "상담원이 전화번호를 잘못 입력 했다"고 시인했다.

이어 그는 "이번 주 내로 제품을 배송해 주는 것으로 문제를 원만히 해결했다"고 덧붙였다.

소비자들 사이에서는 업체 측의 주문시스템 및 고객관리시스템을 재점검 해야 하는 것 아니냐는 목소리가 새 나왔다.

한 소비자는 "업체 측은 자동응답시스템을 통한 주문 시 입력된 연락처 및 각종 정보가 정확한지 재차 확인하는 작업을 거쳐야 할 것 같다"며 "현재의 (주문)시스템은 번호 입력오류가 발생할 개연성이 크다"고 지적했다.

또 다른 소비자는 "자사 직원의 잘못으로 인한 입력 오류도 확인된 만큼 고객관리 시스템에 대한 전반적인 점검도 이뤄져야 할 것"이라고 주장했다.

최미혜 기자