제품하자에 대한 소비자의 교환요구에 해피랜드 측이 '직접 해결하라'는 식으로 응대, 심상치 않은 파열음을 일으키고 있다. 백화점 사업 확장과 동시에 '중저가' 이미지 탈피에 열을 올리고 있는 '뉴코아 소유주' 이랜드의 행보에 일정 부분 '불똥'이 튀는 모양새다.
이랜드와 해피랜드 양측은 곤혹스런 표정을 지었다.
◆ "직접 처리하라"… "소비자 무시"
제보에 따르면 지인으로부터 해피랜드의 의류(원피스)를 선물 받은 A씨는 하자를 발견, 주거지 인근 뉴코아(안산)에 입점 된 해피랜드 매장을 찾았다.
교환을 요구한 A씨에게 매장 측 관계자 B씨는 "제품이 비정상품이어서 교환이 불가능하다"는 뜻밖의 답변을 내놨다. 일정시간 논쟁이 오갔고, B씨는 "직접 뉴코아 소비자상담실이나 해피랜드 본사에 문의해 해결하라"는 날카로운 반응을 보이기도 했다.
A씨는 해피랜드 상품을 같은 업체 매장에서 비정상품이라는 이유로 교환을 거부한 것과 '직접 처리하라'는 식의 응대에 대해 납득할 수 없었다. 해피랜드가 비정상품을 판매했다는 실토와 다르지 않은 탓이다.
A씨는 뉴코아 측에 도움을 요청했으나 헛수고였다. 뉴코아 측 관계자 C씨는 "B씨가 아직 사과할 준비가 돼 있지 않은 것 같다"며 "(B씨가) 상품은 교환해 준다고 하는데 나름대로 프라이드가 있는 것 같다"고 말했다.
뉴코아가 입점업체와 소비자사이에 생긴 갈등을 적극 해결하기는커녕 무책임한 모습을 보였다는 것이 A씨의 주장이다.
A씨는 "소비자를 무시하며 자신의 프라이드만을 내세우는 업체가 아직도 있다는 것에 분개한다"며 "해피랜드 본사는 물론 뉴코아의 해명 및 진심어린 사과를 요구한다"고 날을 세웠다.
통상 직영점이나 대리점 형태로 운영되는 업체의 경우, 제품하자와 관련해서는 구입처와 무관하게 교환을 허용한다. 이는 소비자의 편의를 도모한다는 취지에서다.
해피랜드도 이 범주 안에 있다. 이 회사 관계자는 "제품하자로 인한 교환은 구입매장과 무관하게 진행된다"고 밝혔다.
다만 앞서 언급한 B씨의 행태에 대해서는 "해당 영업점에 진위여부를 파악해봐야 할 것 같다"고 조심스런 입장을 취했다.
심기가 불편한 쪽은 이랜드다.
◆ '중저가' 이미지, 이랜드의 '아킬레스건'
이랜드그룹 계열사인 이랜드리테일은 최근 서울 장지동의 복합쇼핑몰 가든파이브에 국내 첫 직매입 백화점인 'NC백화점' 1호점을 개장했다. 이랜드는 연말까지 NC백화점을 10곳으로 늘린다는 복안이다.
사실상 롯데, 현대, 신세계 등 백화점업계 '빅3'에 도전장을 낸 셈이지만 뉴코아를 필두도 한 이랜드의 '중저가' 이미지는 '아킬레스건'이라는 것이 업계의 중론이다.
특히 이들 '빅3'는 대고객 서비스 만족도를 놓고 '혈투'를 벌이고 있다. '서비스질=고급화'의 등식이 업계는 물론 소비자들의 인식저변에 깔려있다. 이랜드 역시 이미지 고급화에 심혈을 기울이고 있는 것으로 알려졌다.
이번 뉴코아-해피랜드 파열음이 갈길 바쁜 이랜드의 발목을 제대로 잡았다는 추측이 가능한 대목이다. 이에 대해 이랜드 측은 이렇다 할 해명을 내놓지 못했다.
소비자들 사이에서는 이랜드와 해피랜드 양측 모두를 겨냥한 비난 의견이 빗발쳤다.
한 소비자는 "백화점에서 일어나는 입점업체와 소비자 사이의 갈등은 백화점 측이 적극 나서 소비자의 불만을 잠재우는 것이 일반적"이라며 "이랜드는 이러한 시스템을 내부적으로 정착시킨 뒤 외연확대에 나서야 소비자들의 신뢰를 쌓을 수 있을 것"이라고 주문했다.
또 다른 소비자는 "해피랜드는 유아복 시장의 '터줏대감'인데 매장직원들 관리와 교육은 소홀한 것 같다"며 "A씨는 물론이거니와 이랜드에도 정식으로 사과해야 하는 것 아니냐"고 비꼬았다.
