이들 업체는 무상수리 기간 중에도 수리비를 요구하거나, 수리 후 증상이 오히려 악화 됐다는 내용의 제보가 <컨슈머타임스>를 비롯 소비자관련 단체에 끊이지 않고 있다.
또 이들은 소비자의 '오해'에 방점을 찍고 논란 확대를 경계했다. 내비게이션 사용자들 사이에서는 업체 측의 A/S 처리 및 대고객 응대시스템을 개선해야 한다는 목소리가 적지 않다.
◆ "제품 사용하지도 못하게 만들어 놓고 비용 부담은 고객이"
#사례1 =
원씨는 충격으로 '사용불가' 상태가 된 내비게이션을 택배를 통해 A/S센터로 보냈다. 그런데 제품 발송 후 일주일이 지나도록 원씨는 업체 측으로부터 아무런 연락을 받지 못했다.
원씨가 재차 문의전화를 하자 고객센터 관계자는 "택배를 보낼 때 연락처가 잘못 기재돼 (그간)연락할 수 없었다"며 "수리비를 입금하면 제품을 보내주겠다"고 말했다.
원씨는 "소비자 연락처를 알 수 있는 방법은 얼마든지 있었을 텐데, 내가 먼저 연락하지 않았다면 얼마나 더 기다렸을지 모르겠다"고 불만을 토로했다.
이어 그는 "(제품 구입 후) 1년간 무상A/S라더니 수리비 청구가 말이 되냐"며 "소비자를 '봉'으로 아는 것 같다"고 목소리를 높였다.
#사례2 = 아이스테이션 내비게이션(모델명 : V43 navi)을 사용하던 배모(인천시 남동구)씨는 최근 업체 측의 안내에 따라 지도 업데이트를 실행했다.
그런데 업데이트 이후 안내음성 오류, DMB 수신 오류와 같은 그간 발생하지 않았던 증상들이 나타나기 시작했다.
배씨는 주거지 인근 A/S 센터를 찾아 수리를 의뢰했다. 그러나 개선되기는 커녕 제품은 '먹통'이 됐다. 센터 관계자는 "하드(디스크)에 문제가 있다"며 "하드를 교환하려면 15만원의 비용이 발생한다"고 설명했다.
배씨는 "(업체 측이) 제품을 사용하지도 못하게 만들어 놓고 비용 부담은 고객에게 떠넘긴다"며 "조금 불편해도 그냥 사용할 걸 괜히 A/S를 맡겼다"며 울상을 지었다.
각 업체들은 미리 '입'을 맞춘 듯 소비자의 오해가 논란을 촉발시켰다는 입장이다.
◆ '내비게이션' 피해구제 신고건수 매년 폭증
우선 마이스터 측은 원씨와의 불협화음을 원만히 해결했다는 점을 강조했다.
이 업체 관계자는 "당초 택배송장에 원씨의 연락처가 잘못 기재돼 있어 먼저 연락할 방도가 없었다"며 "수리비 청구와 관련된 불만은 직원의 설명을 원씨가 오해한 것"이라고 해명했다.
이어 그는 "우리 측에서는 유상수리 기간일 경우 수리비용이 청구될 수도 있다고 안내했다"며 "그런데 원씨는 (무상수리 기간 내에도) 수리비를 지급하라는 뜻으로 받아들인 것 같다"고 말했다.
무상A/S는 물론 사은품까지 지급하며 문제를 원만히 해결했다는 부연이다.
아이스테이션 관계자는 "배씨의 내비게이션 하드디스크를 포맷하고 (프로그램) 재설치 과정에서 하드디스크의 문제가 발견됐다"며 "하드디스크 교환은 유상처리 된다는 사실을 안내했다"고 말했다.
이어 그는 "하드디스크 문제의 경우 (제품이) 정상 작동 하다가도 포맷 과정에서 오류를 일으키기도 한다"며 "그런데 배씨는 이를 제품 상태가 수리 전보다 더 나빠졌다고 이해한 것"이라고 주장했다.
수리기사의 과실로 제품 상태가 나빠진 것이 아니라 하드디스크 내부의 문제가 외부로 표출됐다는 얘기다.
지난해 기준 국내 내비게이션 시장 규모는 200만대를 넘어섰다. 하지만 사업자들의 제품 사후관리는 좀처럼 개선되고 있지 않다는 지적이다.
지난 4월, 한국소비자원의 발표에 따르면 지난해 품질불량 등 내비게이션에 대한 소비자 피해구제 신고접수건수는 1078건으로 2008년 343건에 비해 214%나 급증한 것으로 나타났다.
내비게이션 사용자 김모씨는 "내비게이션 업체 들은 제품 판매에 열을 올리는 만큼 자사 A/S시스템 점검 및 담당 직원들의 교육에 더욱 힘써야 할 것"이라고 주문했다.
