CJ 오쇼핑의 '상식 밖' 영업행태가 소비자들로부터 빈축을 사고 있다.
판매자의 '의무'인 상품수량 파악을 등한시 하다 재고가 소진되자 소비자에게 일방적으로 '주문취소'를 요구했던 것으로 드러났다.
CJ 오쇼핑 측은 직접적인 재고 관리나 상품 주문량 예측이 시스템상 어렵다며 '불가피성'에 초점을 맞췄다. 하지만 발생된 소비자 피해에 대해 이렇다 할 해명 없이 '적립금 제공'으로 무마하려고 한 정황이 포착 돼 비난여론이 거세게 일고 있다.
◆ "적립금으로 모든 문제 무마하려……"
제보에 따르면 강모씨는 최근 CJ 오쇼핑에서 게스(GUESS) 청바지를 구입했다. 그런데 업체 측이 약속한 배송일이 지나도록 강씨는 제품을 받아보지 못했다.
제품 구입 후 5일이 지나서야 그는 업체 측으로부터 '황당한' 전화 한 통을 받을 수 있었다. 재고가 모두 소진됐다는 이유로 주문 및 결제취소를 요구하는 내용이었다.
제품 구입 당시, 강씨는 GUESS 오프라인 매장을 직접 방문해 구입 키로 했던 제품의 수량이 넉넉하다는 사실을 확인한 터라 CJ 오쇼핑 측의 설명을 받아들이기 힘들었다.
강씨는 "오프라인 매장에 재고가 있는 제품이면 CJ 오쇼핑 측이 재고를 확보해서 제품을 구매한 소비자에게 공급해야 하는 것 아니냐"고 따져 물었다.
하지만 업체 측은 사과의 의미로 적립금을 주겠다는 말뿐 이렇다 할 조치를 취하지 않았다.
강씨는 "업체 측의 진심 어린 사과와 '재고 소진'이유에 대해 납득할 만한 설명이 필요했을 뿐"이라며 "돈(적립금)으로 모든 문제를 무마하려는 업체 측의 행태에 마음의 상처를 입었다"고 격앙된 반응을 보였다.
CJ 오쇼핑 측은 잘못을 인정했다.
이 업체 관계자는 "(강씨가 주문한 상품처럼) 전체 매장을 파악해 재고가 있을 경우, 이를 수급해 배송하는 것이 원칙"이라고 강씨의 주장을 수긍했다.
다만 그는 "일부 인기상품의 경우 재고를 확보하고 있는 매장 측이 자신들의 판매실적을 이유로 다른 쪽(판매처)에 넘겨주지 않는 경우가 있다"며 "(이번 사건이) 여기에 해당되는 것으로 판단된다"고 해명했다.
이어 그는 "강씨에게는 당초 제품구입가의 5%에 해당하는 적립금을 지급하기로 했지만 (강씨의) 감정이 많이 상한 상태라 추가적인 적립금을 제공하기로 했다"고 덧붙였다.
유사사건 재발 방지를 위한 노력을 약속하면서도 온라인쇼핑몰의 특성상 문제의 발생을 원천 차단하는 것은 불가피하다며 현실적 고충을 토로하기도 했다.
◆ "재고관리능력 안되면 협력업체 관리라도 철저히 해야"
이 관계자는 "온라인쇼핑몰은 직접 재고를 가지고 제품을 판매하는 것이 아니라 여러 협력사의 상품을 판매하는 유통업체"라며 "상품의 재고관리는 협력업체가 하고 있다"고 말했다.
협력업체가 재고를 충분히 보유하고 있지 않는 상황에서 주문량이 폭주해 주문 접수 후 3~4일 이내에 상품을 발송할 수 없는 경우 CJ 오쇼핑 측에 재고부족 상황이 전달되는 시스템이다.
그는 "협력업체가 우리 쪽으로 재고부족 상황을 전달하는 작업 또는 재고부족 상품을 '품절'상태로 전환하는 작업이 늦어지는 경우도 있다"고 덧붙였다.
CJ 오쇼핑을 향한 소비자들의 눈길은 따가웠다. 판매제품은 물론 협력사에 대한 관리가 허술한 것 아니냐는 지적이다.
한 소비자는 "재고 확인도 되지 않은 상황에서 주문을 받고 제품을 판매한다는 것이 말이 되냐"며 "자신들(CJ 오쇼핑)이 직접 재고관리를 할 능력이 안되면 협력업체 관리라도 철저히 해야 되는 것 아니냐"고 일갈했다.
또 다른 소비자는 "제품을 구매하고 배송을 기다리는 과정에서 발생하는 소비자의 시간적 피해는 어떻게 보상해 줄 수 있냐"며 "일단 주문부터 받고 재고가 없을 경우 소비자에게 주문취소만 요구하면 그만이라는 식의 행태에 화가 난다"고 꼬집었다.
