"부속품이 없으면 제품을 판매하지 말던가……"
세계적인 의류업체 캘빈클라인(CK)의 '황당한 A/S정책'이 소비자들로부터 빈축을 사고 있다.
구입한 지 얼마 되지 않은 제품에 대한 수선의뢰에 '부속품이 없다'는 이유로 거절함은 물론 제품교환도 거부한 '배째라식' 영업행태가 한 소비자 제보에 의해 드러났다.
CK 측은 본보의 취재가 시작되자 논란확산을 우려한 듯 다급히 입장을 '급 선회'하는 '촌극'을 연출했다.
◆ 부속품이 없어 A/S 불가?
제보에 따르면 박모(경기도 광명시)씨는 한 인터넷쇼핑몰에서 지난 3월 CK가방을 구입했다. 그로부터 얼마 지나지 않아 제품에 하자가 발생됐고, CK측에 수선을 의뢰했다.
온라인상에서 구입한 제품이지만 품질보증서가 첨부돼 있는 '정상품'이라 CK측의 공식 A/S를 받을 수 있었다.
박씨는 모 백화점에 입점해 있는 CK매장을 방문해 제품 수선을 의뢰했다. 그러나 그로부터 10일 후, 매장 측 관계자의 연락을 받은 박씨는 황당함을 금치 못했다.
국내에 부속품이 없어 수선이 불가하다는 업체 측 설명 때문이었다.
박씨는 제품 교환을 요청했지만 거절당했다. 상품 자체의 결함이 아닌 박씨가 제품을 사용하던 중 문제가 발생했다는 이유에서였다.
박씨는 "부속품이 없으면 애당초 국내에서 제품을 판매하지 말았어야 하는 것 아닌가"라며 "한 두 푼 주고 구입한 가방도 아닌데 수선을 받지 못한다니 어이가 없다"고 분개했다.
CK측은 본보의 진위여부 확인요구에 당초 '수선불가' 내부방침을 '교환' 쪽으로 긴급 '수선' 했다.
이 업체 관계자는 "소비자가 제품 수선을 의뢰했을 당시 해당 A/S센터에 부속품이 없었던 것은 사실"이라며 "본사에서 운영하는 A/S센터가 두 곳인데 나머지 한 곳에서 부속품 잔여상태를 확인하던 중 기다리다 못한 소비자가 불만을 표출 한 것"이라고 해명했다.
◆ "박씨가 겪은 피해와 불편 감안해 제품 교환"
이어 그는 "수선기간이 길어지다 보니 고객입장에서 화가 날 수 있다"며 "그간 박씨가 겪은 피해와 불편을 감안해 고객서비스차원에서 제품을 교환해주기로 했다"고 덧붙였다.
본보의 취재시작과 동시에 일어난 업체 측의 심경 변화로, 소비자들 사이에서는 문제의 확산을 우려한 업체 측의 '급한 불 끄기'에 불과하다는 지적이 일고 있다.
한 소비자는 "문제가 일파만파 확대될까 업체 측이 서둘러 해결점을 찾은 것 아니냐"며 "소비자가 불만을 표현하기 전에는 왜 질 높은 서비스를 제공해 주지 못하는지 모르겠다"고 꼬집었다.
또 다른 소비자는 "수선기간 단축을 재촉하고 서비스에 강하게 불만을 표현하면 '수선'이 아닌 '교환'처리를 받을 수 있는 것이냐"며 "CK는 소비자가 납득할 만한 일관된 서비스정책을 시행해야 신뢰를 쌓을 수 있을 것"이라고 강조했다.
