자사 시스템 오류로 인한 소비자 피해에 대해서도 이렇다 할 대책 없이 '모르쇠'로 일관하고 있는 것으로 확인됐다.
코레일 측은 유사사고 발생을 막기 위해 최선을 다하겠다는 입장이나, 근본적인 시스템 개선이 전제되지 않은 말뿐인 '미봉책'에 불과하다는 지적이 적지 않다.
◆ 전광판 '3시 13분' 열차, 타고 보니 '3시 4분' 열차
제보에 따르면 인터넷을 통해 4월 8일 오후 3시 13분 대전발 서울행 KTX 승차권을 구입한 정모씨는 열차 출발시각에 임박해서야 대전역에 도착했다.
열차 출발 시각 및 현재 상황을 안내하는 전광판 첫 번 째 줄에는 정씨가 타기로 한 오후 3시 13분 서울행 KTX가 표시돼 있었다.
정씨는 서둘러 KTX에 올랐다. 그런데 정씨가 예약한 좌석에는 이미 다른 승객이 앉아 있었다.
승무원을 통해 확인한 결과 정씨가 탄 열차는 오후 3시13분이 아닌 3시 4분에 출발하는 열차였다. 열차출발이 지연돼 3시 4분 열차가 3시 10분이 넘어 출발한 것이다. '전광판 오류'가 정씨의 판단착오를 낳은 것.
정씨는 좌석을 이용하기 위해 이미 구매한 승차권을 반환하고 승차권을 재 구매 해야만 했다. 하지만 승차권 반환 수수료 지불은 물론, 할인 혜택까지 받지 못한다는 사실에 정씨는 화가 났다.
'기업체 및 정부기관의 주중 출장고객을 위한 계약할인' 상품을 이용하던 정씨는 그간 인터넷을 통한 승차권 예매 시 30%에 가까운 할인 혜택을 받아왔었기 때문이다.
정씨는 당시 대전역사 내 전광판에 출발 열차 안내가 잘못된 사실을 코레일 측에 알렸지만 "억울한 사정은 이해가 되지만 이미 지불한 운임은 환불해 줄 수 없다"는 답변만 되돌아 왔다.
정씨는 "코레일 측은 소비자의 억울한 상황을 인정하면서도 이미 지불한 운임에 대해서는 (환불) 방법이 없다고 한다"며 답답해 했다
코레일 측은 정씨의 잘못으로 빚어진 일이라는데 무게를 실으면서도 자사 시스템 오류에 대해서는 고개를 숙였다. 유사사건 재발방지 대책과 관련한 언급은 없었다.
코레일 관계자는 "열차 출발이 지연될 경우 역사 내 방송은 물론 전광판에도 안내가 된다"며 "승하차장에도 열차의 출발시각과 행선지를 알리는 전광판이 설치돼 있는데 (정씨가) 확인하지 않고 잘못 탄 것 같다"고 말했다.
◆ 전광판 안내 오류도 소비자 탓(?)
이어 그는 "당시 KTX 내 승무원이 승차권 반환 및 재 구매에 대한 설명을 충분히 한 것으로 알고 있다"며 "열차 좌석이 얼마 남지 않은 상황에서 소비자가 임시좌석이 아닌 고정좌석을 원해 어쩔 수 없이 재 구매가 이뤄져야 하는 상황이었다"고 부연했다.
소비자 부주의가 원인이라는 것이 코레일 측의 주장이나, 역사 내 전광판의 열차 출발상황 안내오류가 최초 원인이라는 사실을 간과한 것이 아니냐는 의문을 낳는다.
이에 대해 코레일 관계자는 "통상적으로 열차가 출발해야 전광판에서 내리는데(전광판에 표기된 열차정보를 삭제하는데) 앞선 열차의 출발이 지연된 경우 (열차가) 출발하지 않은 상황에서 다음 열차가 (전광판에) 안내되는 경우가 있다"고 해명했다.
그는 "역사 내 전광판 운영에 세심한 주의를 기울이겠다"고 덧붙였다. 일부 시스템에 문제가 있었다는 사실을 뒤늦게 인정한 셈이다.
소비자 일각에서는 코레일 측의 '책임 떠넘기기' 행태에 대한 불만기류가 확산되고 있다.
한 소비자는 "열차 지연 사실만 제대로 안내가 됐어도 소비자가 엉뚱한 열차에 오르는 해프닝은 발생하지 않았을 것"이라며 "코레일 측이 문제의 선후 관계도 따지지 않은 채 소비자의 잘못만 탓하는 것 같다"고 말했다.
또 다른 소비자는 "동일한 승차권을 동일인물이 구매하는데 할인혜택 적용이 왜 안 되는지 이해할 수 없다"며 "코레일 측의 승차권 발권 정책에 대대적인 개선이 필요한 시점인 것 같다"고 꼬집었다.
