자사 일부 제품에서 용기자체의 색상이 묻어나는 결함을 한 소비자가 포착, 고객센터에 알렸으나 그에 따른 대응이 느슨했다는 이유에서다. 간부급 임원들에 대한 긴급 '비상소집령'까지 내린 것으로 확인됐다.
소망화장품 측은 화장품 내용물에는 이상이 없다며 논란확산 차단에 뒤늦게 나섰다. 소비자 응대 소홀과 관련해서는 일부 시인했다.
◆ "염료 뿌리는 과정에서 문제 생긴 듯"
제보에 따르면 소망화장품 한방 브랜드 '다나한' 제품을 사용하던 심모씨는 최근 예상치 못한 제품하자로 깜짝 놀랐다.
제품 외관의 붉은 색상이 용기 머리부분에서 화장품과 함께 묻어 나왔기 때문이다. 심씨는 즉시 소망화장품 고객센터 측에 이 사실을 알렸고, 제품을 교환하는 선에서 문제를 일단락 짓기로 했다.
하지만 업체 측의 약속은 지켜지지 않았다. 이런 저런 핑계를 대며 시간을 끌던 업체 측은 급기야 하자가 발생된 제품을 '증거' 차원에서 요구하기까지 했다는 것이 심씨의 주장이다.
이후에도 보상과 관련한 심씨와 업체 측의 전화통화는 수 일간 계속됐으나 이렇다 할 진척은 없었다.
심씨는 "화장품 용기에서 색조성분이 묻어 나온 것은 심각한 사건"이라며 "그럼에도 불구하고 (소망화장품 측이 사건을) 빨리 해결하려는 의지가 없는 것 같다"고 꼬집었다.
소망화장품 측은 내용물 성분과는 무관한, 용기 제조공정 중 발생된 극히 이례적인 '하자'라는 입장이다.
이 회사 관계자는 "화장품을 담는 용기를 완성한 뒤 붉은 색으로 입히는, 뿌리는 형식의 코팅작업을 한다"며 "그 과정에서 용기 상부에 까지 붉은 염료가 묻은 것으로 추측된다. 화장품 성분에는 아무런 이상이 없다"고 해명했다.
그는 "영업부서나 고객상담부서 쪽에 확인했으나 이 같은 하자사례는 없었던 것으로 파악됐다"며 "용기를 만드는 외부 업체와 함께 문제의 원인 분석에 착수할 예정"이라고 설명했다.
그는 유사사례 발생 개연성에 따른 홈페이지 안내문 게시 등 대소비자 홍보 여부에 대해서는 "극히 일부분에서 발생된 문제를 일반화하는 것은 오히려 소비자들의 혼란을 초래할 수 있다"면서도 "심씨의 사례와 유사한 소비자 불만이 제기되면 적극적으로 소비자들에게 알릴 것"이라고 강조했다.
◆ 강석창 대표이사는 '한숨'
아울러 "고객상담부서의 업무가 과중하다 보니 소비자들의 불만에 대한 처리가 매끄럽지 못했었던 것 같다"며 "(심씨의) 문제해결을 의도적으로 지연한 것은 아니다"라고 고개를 숙였다.
특히 그는 "사장님(강석창 대표이사)이 심씨 사례를 보고받은 뒤 크게 안타까워 했다"며 "'소망화장품 직원이 심씨를 직접 찾아가 사과하는 등 발빠른 대처를 했어야 했다'는 언급을 (강 대표이사가)하기도 했다"고 전했다.
그는 이어 "이번 (심씨의) 일과 관련한 긴급 임직원 회의가 12일로 예정돼 있다"며 "재발방지책을 임직원들은 물론 사장님도 직접 내놓으시지 않을까 생각한다"고 조심스럽게 전망했다.
소비자들 사이에서는 소망화장품에 대한 기대 섞인 목소리가 새나왔다.
한 소비자는 "회사를 이끄는 사장이 직접 문제해결에 나선다고 하니 믿음이 간다"며 "화장품 회사가 아닌 다른 회사들도 이를 본받아야 할 것"이라고 말했다.
