더욱이 해당쿠폰이 사용된 주문내역을 업체 측이 일방적으로 취소하는 행태를 보여 논란을 증폭시키고 있다.
리브로 측은 이렇다 할 해명대신 소비자 탓으로 돌리기에 급급했다.
◆ 무제한 할인쿠폰이 '신규고객' 유인책?
이모씨는 최근 리브로가 발행한 '무제한 3000원 쿠폰'을 이용해 도서를 구입했다.
그런데 며칠 뒤 이씨는 업체 측이 자신의 주문내역을 일방적으로 취소한 사실을 알게 됐다.
당초 '무제한' 사용 가능했던 쿠폰은 1인 1회로 사용이 제한됐음은 물론 이름도 '설 맞이 특별할인 3000원 쿠폰'으로 갑작스레 변경됐다.
이씨는 이 같은 사실에 대해 업체 측 고객센터에 따져 물었다.
한 관계자는 도서 품절 및 전산 오류 등을 운운하며 주문이 취소된 경위에 대해 설명했다.
업체 측의 '핑계'에 불과하다고 판단한 이씨는 "쿠폰을 이용한 주문이 몰리자 업체 측의 손실을 우려해 주문을 일방적으로 취소한 것 아니냐"며 "이는 신규고객을 확보하기 위한 '상술'에 지나지 않는다"고 목소리를 높였다.
리브로 측은 일부 소비자들의 예상치 못한 '대량구매' 상황으로 인해 쿠폰기능을 변경할 수 밖에 없었다는 입장이다. 상품수량에 한계가 있어 불가피 했다는 얘기다.
이 회사 관계자는 "설을 맞이해 고객 선물차원에서 쿠폰을 지급한 것인데 인터넷 모 카페의 회원들이 특정상품을 대량으로 구매하는 상황이 발생했다"며 "할인쿠폰 사용에 제한을 둘 수 밖에 없었다"고 말했다.
특정 상품에 대한 예상치 못한 '대량 주문'에 재고 수량 및 전산시스템에 문제가 발생했다는 설명이다.
이어 그는 "주문 취소의 경우 대량구매를 시도한 특정 카페 회원들을 대상으로 제한적으로 이뤄졌다"며 "주문 취소 고객에 대해서는 문자메시지, 전화 등 다양한 방법으로 양해를 구하고 다른 종류의 쿠폰을 지급했다"고 덧붙였다.
특정 카페 회원을 제외한 일반 소비자들의 피해는 전무하다는 부연이다.
◆ '불가피한'변경 vs. '의도적'전략
업체 측의 이 같은 언급에도 불구하고 논란은 쉽게 수그러들지 않을 전망이다.
우선 쿠폰을 사용하기 위해서는 회원가입을 해야 하는 만큼, 이번 쿠폰 발행이 신규회원 유치를 위한 '상술'이라는 지적과 맞닿는다.
게다가 제품판매량 상승곡선이 업체 측의 금전적 손실곡선과 반비례 한다는 분석도 있다. '상품수량' 문제가 아닌 '금전적 손해'가 업체 측의 발목을 잡았다는 것.
전반적으로 리브로가 회원확보라는 '이득'을 감춘 채 자사 피해확산 차단에만 힘쓰고 있다는 데에 초점이 맞춰져 있다.
한 소비자는 "예상치 못한 상황 때문에 불가피하게 쿠폰사용에 제한을 둔 것인지, 회원 확보 뒤 의도적으로 제한을 가한 것인지 모르겠다"며 "소비자에게 쥐어준 할인쿠폰을 도로 빼앗아 가는 것 같아 씁쓸하다"고 꼬집었다.
또 다른 소비자는 "정확한 기획 및 시스템점검 없이 할인쿠폰을 남발하다 사용자가 당초 예상보다 급격히 늘어나자 서둘러 진화하려는 것 아니냐"며 "단 한 사람의 불만도 남김없이 해결해야 괜한 의심을 (리브로가) 받지 않을 것"이라고 일갈했다.
