"제출할 수 없는 서류를 가져오라는 건 환불을 안 해주겠다는 말인가요?"

핸드폰을 사용하다 잦은 고장으로 환불 및 교환은 요구하는 경우가 빈번하다. 하지만 까다로운 기준이나 복잡한 절차 등으로 적절한 보상을 받기도 여간 어렵지 않다.

S사 핸드폰을 사용하던 소비자 송 모 씨는 똑같은 고장이 3번 발생해 환불을 요구했다. 송 씨가 사용하던 핸드폰은 다른 사람이 구매 한 것을 송 씨의 명의로 변경한 뒤 사용한 것이라 환불을 위해서는 처음 구매 한 사람의 신분증, 매매계약서와 이용계약증명서가 필요했다.

다른 서류는 모두 준비했지만 SK텔레콤 홈페이지화면에 나오는 정보를 캡처해서 제출해야 하는 이용계약증명서는 제출 할 수 없었다. 이 화면은 현재 SK텔레콤을 사용하고 있는 정회원만 볼 수 있는데 처음 핸드폰을 구매 한 사람은 다른 통신사를 사용하고 있기 때문이다.

때문에 송 씨는 환불은 받을 수 없고 현재 사용하는 핸드폰 모델에 준하는 다른 핸드폰으로 교환만 받을 수 있는 상태였다.

확인결과 매매계약서 및 이용계약증명서는 증빙자료 중 하나로서 구입당시의 가격을 정확히 알기 위해 서비스센터 쪽이 요구 한 자료였다. 통신사들이 핸드폰을 구매하는 소비자에게 보조금 명목으로 출고가격보다 낮은 가격으로 판매하기 때문에 구입할 당시 지불한 액수만큼만 환불 해 주고 있다.

송 씨의 경우처럼 인터넷 홈페이지 상으로 이 정보를 확인 할 수 없는 소비자는 대리점에 가서 이 서류를 요구 할 수 있는데 몇몇 대리점에서는 "소비자들이 핸드폰을 구매한지 얼마 되지 않아 환불을 하게 되면 대리점 측은 오히려 손해를 본다"며 이를 거부해 소비자들이 곤란을 겪는다.

한편, 이 회사 고객센터 관계자는 "소비자가 사용하던 핸드폰은 구입 당시 본인 명의가 아니었기 때문에 정확한 사실을 파악하기 위해 증빙자료가 필요하다. 소비자들에게 이 같은 증빙자료를 요구하는 이유는 구입가 보다 환불을 더 많이 받게 되는 경우와 갖가지 악용 사례들을 막기 위해서다"고 말했다.

송 씨의 경우 자신이 명의 변경해 사용한 사실이 명확하고 당시 구입가격 등을 알아내 구입가격인 20여 만 원을 환불받거나 사용하던 모델에 준하는 다른 핸드폰으로 교환받을 수 있게 됐다.

최미혜 기자 lmisonaral@naver.com