"고객 동의 없이 마음대로 해지할 수 있나요?!"
"요금제는 누구 마음대로 바꾼 겁니까?"
KT가 무단 서비스 해지와 일방적인 요금제 변경을 둘러싸고 소비자과 마찰을 빚고 있다.
#사례 1= 김 모 씨는 지난 3월 5일 KT 메가패스, 인터넷 전화 서비스에 가입했다. 인터넷 전화를 설치한 다음 날 통화 중 '뚜뚜뚜'하는 신호음이 들려 통화에 방해를 받아 기기를 다른 제품으로 바꿨다.
그런데 기기를 바꾼 다음 날 인터넷 전화 자체를 사용할 수 없었다. 고객센터로 이 같은 사실을 문의하자 "인터넷 전화가 12일에 해지처리 되었다"는 황당한 답변이었다.
김 씨가 인터넷 전화를 해지 한 적이 없다고 주장하자 업체 측은 "M지점 Y씨가 '요금 불만'의 이유로 해지 처리했다"고 주장했다.
고객센터에 확인 결과 전산 상에서 처리한 직원은 J씨 이며, Y의 컴퓨터로 해지처리 한 사실을 시인했다.김 씨는 고객의 동의 없이 주민등록번호를 이용해 해지시킨 사실은 매우 불쾌했지만 직원의 실수를 인정하고 원래 기기로 재개통을 요청했다.
3월 17일 우여곡절 끝에 인터넷 전화는 다시 개통되었지만 오후에 또 해지되어 있었다.
너무 황당한 김 씨는 "고객의 동의나 사전 양해 없이 2번이나 해지한 점은 이해 할 수 없다. 또한 개인의 주민등록번호가 직원의 임의대로 사용된 것에 매우 불쾌하다"며 불만을 한국소비자원에 토로했다.
이에 KT측은 "직원의 실수로 전산 상의 착오가 발생했다. 후에 자세한 사항을 고객에게 안내했고, 사과의 말도 전했다"고 말했다.
#사례 2= 소비자 김 씨는 지난 2004년 이사를 하면서 기존에 사용하던 '메가패스 라이트'요금제를 그대로 적용해 이전 설치 해 달라고 KT측에 요청했다.
그런데 지난 3월 요금 청구서를 확인하던 중 '라이트'인줄 알 고 있던 요금제가 '스페셜'로 바뀐 사실을 알게 되었다. 고객센터로 문의한 결과 김 씨의 동의 없이 요금제는 변경 돼 있었던 것이다.
매가패스 라이트는 월 3만원, 스페셜은 월 3만6000원 이다. 이에 김 씨는 "지금까지 라이트 요금제인 줄 알고 사용했으니 스페셜 요금이 적용 돼 추가로 낸 돈은 돌려 달라"고 요구했다. 하지만 KT측은 "사용한 부분은 둘려 줄 수 없다"고 잘라 말했다.
김 씨는 KT측에 수차례 요금 반환을 요구했고, KT 측은 "4년간 더 낸 요금은 9만 원이다. 돈은 환불해 줄 수 없고, 매달 1만원 씩 요금 청구금액에서 빼주겠다"는 대안을 제시했다. 하지만 김 씨는 더 이상 매가패스를 사용하고 싶지 않다며 해지신청과 9만 원을 현금으로 달라고 요구했다.
이에 KT측은 인터넷 서비스는 해지하고 "9만 원 반환 여부는 상의 해 보아야 한다. 연락해 주겠다"고 말했다.
김 씨는 "4년 간 요금제 변경 사실을 고객에게 알리지도 않고 요금만 더 내게 한 사실이 당황스럽다. 또한 '배째라'식 대응 또한 불쾌하다"며 분통을 터트렸다.
한편, KT 홍보담당자는 "전산상의 착오로 요금제가 잘못 적용된 것 같다. 정확한 내용이 파악되면 현금반환이나 요금 할인 등의 방법으로 추가납부분이 반환 될 것이다"라고 말했다.
최미혜 기자 choi@consumertimes.net
