 |
||
[컨슈머타임스 김일권 기자] 하나은행이 금융소비자보호에 팔을 걷고 나서 업계와 소비자들의 이목을 끌고 있다.
소비자권익보호협의체 설립, 금융소비자권익보호헌장 선포와 같은 본사 차원의 활동은 물론 영업현장에서도 소비자 목소리에 적극 귀기울이고 있는 것으로 파악됐다.
◆ 소비자보호 하드웨어-소프트웨어 모두 잡는다
30일 금융권에 따르면 하나은행은 지난해 2월 '소비자권익보호협의체'를 설립했다.
소비자 중심 정책 및 제도개선과 민원 원인분석 등을 심도 있게 논의, 신속하고 효과적으로 조정하기 위해서다.
지난해 7월에는 금융권 최초로 '금융소비자권익보호헌장'을 선포했다. '손님의 기쁨, 그 하나를 위하여'라는 출범 초기의 마음가짐을 소비자보호 분야에서 이어가자는 다짐에서다.
빠른 의사결정을 위해 금융소비자보호부도 김종준 하나은행장 직속 본부로 승격시켰다. 경영지원그룹장을 금융소비자보호총괄책임자(CCO)로 임명해 무게를 실었다.
또 부서 내에 전담변호사를 채용, 상품개발부터 제도개선 및 민원처리에 이르기까지 전방위적 법률검토가 가능토록 했다.
금융소비자보호업무의 모든 시작과 끝은 영업점에서 비롯된다는 게 은행 측 설명이다.
이를 위해 전국의 모든 영업점에 금융소비자보호 전담 책임자를 한 명씩 배치, 상담에서부터 민원해결에 이르기까지 일차적으로 금융소비자보호 첨병 역할을 수행한다.
영업 현장에서의 소비자 의견을 청취하기 위해 '하나 메아리 엽서'제도도 운영한다.
현장에서 수집된 의견들은 금융소비자보호총괄책임자 및 본부 내 14개 부서장이 참여하는 '소비자 권익보호협의체'에 안건으로 상정된다.
지난 한해가 △금융권 최초 금융소비자보호본부신설 △소비자권익보호협의체운영 △소비자보호전담변호사채용 등 하드웨어 갖추기에 힘썼다면 올해는 실질적인 콘텐츠를 확충해 나간다는 방침이다.
은행 규정 전면검토, 소비자보호자문단 구축, 민원사례를 통한 소비자보호 매뉴얼 발간 등이 골자다.
특히 지난해 12월부터 새롭게 소비자보호시스템 구축을 위해 행내 금융소비자보호 전문가 및 IT전문가로 TF를 구성, 올 하반기 도입을 목표로 개발을 추진하고 있다.
행내 게시판에 흩어져 있는 금융소비자보호 관련 모든 기능을 한군데로 모아 소비자 불만 접수에서부터 처리에 이르기까지 원스톱 민원해결을 가능하게 해줄 것으로 은행 측은 기대하고 있다.
보이스피싱, 파밍 등 전자금융 관련 피해자 보호를 위하여 관계 법령 연구를 기본으로 피해구제 진행현황 안내서비스 도입, 피해신고 접수절차 개선 등 제도개선을 위한 검토도 추진할 계획이다.
아울러 전자금융사기 예방법, 올바른 신용카드 소비자가이드 등 실생활에 밀접하고 유익한 금융정보를 담은 금융소비자보호 소식지도 발간할 예정이다.
하나은행 금융소비자보호부 관계자는 "고객정보 유출 사건 이후 정부 및 국회의 금융소비자보호 법안 추진과 금융감독원 소속 금융소비자보호처를 금융소비자보호원으로 독립하는 방안이 동시 추진되는 등 금융 환경의 큰 변화가 예상된다"며 "소비자권익보호협의체를 통해 이에 선제적으로 대응해 나갈 방침"이라고 말했다.
