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[컨슈머타임스 이지연 기자] ING·알리안츠·PCA 등 국내외 생명보험사들이 민원발생평가에서 4년 이상 '꼴찌' 등급을 기록해 빈축을 사고 있다.
삼성·한화·교보·KB생명과 같은 경쟁사의 경우 자구책을 통해 등급을 상향 조정해 대조를 이루고 있다.
특히 수입보험료 기준 업계 1위인 ING생명은 최하위 등급을 내리 차지, 민원 감축을 위한 개선 의지가 부족한 것이 아니냐는 지적이다.
◆ ING생명 4년 연속 '최하위'…"등급 상향시키려 전사적 노력 중"
30일 금융권에 따르면 금융감독원이 국내 보험사 19곳을 상대로 민원발생평가를 최근 점검한 결과 ING생명은 2009년부터 2012년까지 4년 연속 최하위 등급인 5등급을 맞았다.
민원발생평가란 금융감독원이 처리한 민원을 대상으로 금융사별 민원발생건수, 민원해결노력, 보유 가입자수, 회사 영업규모 등을 고려해 최상위 1등급에서 최하위 5등급으로 평가하는 제도를 말한다.
외국계 생보사인 알리안츠생명, PCA생명 등도 같은 기간 최하위 5등급을 4년 연속 기록했다.
또 금감원에 접수된 ING생명과 알리안츠생명의 지난해 민원발생 총 건수는 전년대비 증가한 것으로 집계됐다.
이들 회사에 발생한 민원건수는 2013년 각각 1013건과 1049건으로 전년의 824건, 836건보다 되레 늘어난 것. 개선 의지가 부족하다는 지적이 나오는 이유다.
ING생명 관계자는 "민원발생평가 등급을 상향시키기 위해 테스크포스(TF)를 구성하는 등 전사적인 노력을 기울이고 있다"고 설명했다.
삼성·한화·교보·KB생명 등은 4년 간 2~3등급 수준을 유지하며 2013년 기준 각 회사의 등급이 모두 상향 조정된 것으로 파악됐다.
업계 일각에서는 민원발생평가 등급을 매기는 기준이 보다 다양화될 필요가 있다는 의견이 나오고 있다.
한 관계자는 "민원발생평가 등급을 결정하는 산술 기준에 있어 모수(원수보험료)가 높은 회사들에 불리하게 적용된 측면이 있다"며 "다양한 검토 기준이 마련돼야할 것"이라고 말했다.
◆ "하위등급사에 대한 관리 실효성 의문"…"문제 해결 위해 지난해 CRM 도입"
반면 문제 업체들이 개선에 대한 노력을 게을리했다는 반론도 상당하다.
국회 정무위 소속 김종훈 의원(새누리당) 관계자는 "연간 발생된 민원건수의 절대적 수준이 줄어든 곳이 있는 반면 늘어난 회사가 있는 것은 민원감축에 대한 노력을 제대로 이행하고 있지 않는 것"이라며 "금감원이 하위등급사들에 대해 민원감축계획서를 해마다 징구하는데 ING생명은 2011년에 미이행하는 등 계획서만 제출하고 문제 사항에 대해 개선하기 위한 노력이 부족한 것은 사실"이라고 꼬집었다.
이어 "하위 등급을 받은 회사측에 대한 금감원의 민원예방 차원의 관리도 효과가 있는 것인 지 의문 시 된다"며 "금융당국은 보다 실효성 있는 민원감축방안을 시행해야 할 것"이라고 강조했다.
금감원 관계자는 "민원발생평가와 관련해 지난해부터는 '전담 민원관리자'(CRM)제도를 도입했다"며 "CRM을 통해 하위 등급사들에 대한 밀착 점검을 시행 중이며, 각 회사별로 민원감축계획서를 받아 적정성을 검토하는 등 지도 체계를 강화해 나가고 있다"고 설명했다.
