컨슈머타임스=안솔지 기자 | 쿠팡, 네이버, 신세계 등 주요 이커머스 업체가 운영하는 유료 멤버십 이용자들의 절반 이상이 가입비에 비해 혜택이 부족하다고 느끼는 것으로 나타났다.
한국소비자원이 쿠팡 와우, 네이버플러스, 신세계유니버스클럽 등 3개 멤버십 서비스를 이용한 경험이 있는 20세 이상 소비자 1500명을 설문 조사한 결과 종합만족도는 5점 만점에 3.53점이었다.
업체별로는 네이버플러스가 3.63점으로 가장 높았고, 쿠팡 와우와 신세계유니버스클럽이 각각 3.63점과 3.37점으로 뒤를 이었다.
부문별 만족도에서는 '주요 서비스'가 3.73점으로 가장 높았고, 다음으로 '고객 서비스' 3.59점, '서비스 체험' 3.42점 순이었다.
고객 서비스 부문에서는 △앱·사이트 편의성 3.65점 △서비스 신뢰성 3.64점 △고객 응대 3.63점 △고객 공감성 3.53점 △개인정보보호 3.45점 등의 순이었다.
주요 서비스 부문 만족도는 △가입·해지 절차 및 이용정보 제공 등을 평가한 멤버십 관리 3.95점 △혜택 구성 3.83점 △할인 포인트 적립 3.81점 △배송 3.61점, △프로모션 이벤트 3.58점 등의 순이었다.
이에 반해 가입비에 대한 만족도는 3.56점으로 가장 낮았다.
실제로 조사 대상 소비자의 52.7%는 유료 멤버십 혜택이 '가입비에 미치지 못한다'고 응답했다. '가입비와 동일하다'는 23.4%, '가입비보다 많다'는 23.9%로 나타났다.
조사 대상 소비자들은 평균 2.15개의 유료 멤버십을 이용했다. 이들은 많이 이용하는 온라인쇼핑몰에서 월 평균 7.6회 구매했고 월평균 39만3000원을 지출했다.
연령별 월 평균 금액은 40대가 41만2000원으로 가장 많았고 30대(40만4000원), 50대 이상(39만9000원), 20대(29만원) 등의 순이었다.
10명 중 7명은 멤버십 가입 전과 비교해 구매 횟수가 늘었다고 응답했다.
유료 멤버십에서 제공하는 혜택별 이용률을 보면 쿠팡은 무료 배송이 99.6%로 가장 많았다. 네이버는 도착 보장 무료 배송(87.6%), 신세계는 G마켓·SSG닷컴 등 할인쿠폰(93.2%) 등의 혜택 이용률이 가장 높았다.
혜택별 만족도에서는 쿠팡은 무료배송(4.41점), 네이버는 '패밀리 무료 적립(3.95점), 신세계는 '가입비 리워드(4.06점)'가 가장 높았다.
한국소비자원은 이번 조사를 통해 사업자에게 소비자가 멤버십 혜택을 더 잘 체감할 수 있도록 상품을 다양화하고 복잡한 혜택 조건을 간소화하도록 권고했다.
