오픈마켓 11번가 환불신청 소요기간 20일은 기본?

오픈마켓을 통해 구입한 물품 비용을 환불받으려면 최소 20일은 기본?

G마켓, 11번가 등의 오픈마켓에서 물품을 구입했다가 반품을 둘러싸고 판매자와의 주장이 엇갈려 환불을 받지 못하거나, 환불을 받더라도 너무나 긴 시간이 소요돼 소비자들의 애를 태워 불만이 늘고 있다.

박 모 씨는 지난 4월 1일 쇼핑몰 11번가를 통해 버버리가방을 결제해서 다음날인 2일 배송을 받았으나, 핸드백 제품에 대한 품질보증서와 제품의 택이 없어서 8일 11번가 측과 판매자와 통화를 한 후 반품했다. 그 후 5일이 지난 13일 판매자로부터 반품한 제품에 스크래치가 있어 재반송을 하겠다는 문자메세지 한 통을 받았다.

박 씨는 11번가 측에 판매자가 일방적으로 거짓말을 하며 환불을 해주지 않고 있다고 알렸지만, 11번가 측과 판매자는 카드 결제 취소를 보류시켰다.

지난 21일에는 11번가의 관계자가 박씨와 통화 하면서 "판매자와 환불에 관해 협의를 시도했지만 연결이 안 되었고 협의에 관해서는 11번가의 강제성이 없기 때문에 중개 입장인 11번가에서는 달리 방법이 없다"는 답밖에 들을 수가 없었다. 억울한 박 씨는 지난 27일 한국소비자연맹과 한국소비자원에 피해구제사례를 접수했다.

이와 관련 11번가에 확인한 결과, 지난 29일에 판매자가 반품신청을 받아들여 환불을 해주기로 결정이 됐다. 박씨가 반품을 신청해서 환불을 받기까지는 꼬박 21일이 소요된 것이다.

이에 대해 11번가 관계자는 "판매자와 구매자간에 제품에 생긴 스크래치에 대해 상반된 주장을 해서 이를 조율하느라 시간이 오래 걸렸던 것"이라며 "판매자는 스크래치가 구매자로 인해 생긴 것이라 주장하고, 구매자는 판매자가 일방적인 거짓말을 하는 것이라 주장하는 상황이라서, 중개를 하는 쇼핑몰 입장에서는 판매자와 구매자의 입장을 모두 고려해야 하기 때문에 별다른 강압적인 조치를 취하기가 힘들다"고 밝혔다.

심의기관을 통해 판매자와 구매자의 진실여부를 가리는 방식에 대해서 언급하자 "심의기관에 접수할 수도 있는 사례이긴 하지만, 쇼핑몰측에서 직접 심의기관을 선정해 그곳에 맡길 경우에도 판매자와 구매자가 각각의 형평성에 대해 불만을 제기할 가능성이 있어 이마저도 쉽지가 않다. 때문에 한국소비자원이나 사단법인인 심의기관에 맡기도록 하는 경우가 많다"고 말했다.

위에서 제시한 사례처럼 판매자가 끝내 환불조치를 수락하기도 하지만, 판매자와 구매자간의 의견차가 좁혀지지 못해 양 측간의 결론이 나지 못하는 경우도 있다. 이럴 경우에는 중개자 역할을 하는 쇼핑몰은 어떤 조치를 취할 수 있을까?

이와 관련 소비자단체의 한 관계자는 "장기간동안 판매자와 구매자의 의견대립이 계속되어 판매자 차원의 환불조치가 힘들경우에는 각각의 책임 소지를 따져 감가상각을 적용해 판매자와 구매자, 쇼핑몰 측이 각각 2:2:2정도 비율로 비용을 부담하는 식으로 보상이 될 수 도 있다"고 밝혔다.

한편, 한국소비자원이 지난해 전자상거래 소비자 피해 구제 사례 접수 현황을 집계한 바에 따르면 오픈마켓 사업자중에서는 (주)옥션이 214건으로 피해구제 접수가 가장 많았고 (주)G마켓 128건, (주)인터파크 54건, 11번가 8건 등의 순이었고, 전체 전자상거래 관련 소비자 피해는 3080건으로 전년(2639건)보다 16.7% 증가했다.

강지혜 기자 ji_hai2000@hanmail.net

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