컨슈머타임스=유지호 기자 | 삼성생명(대표이사 전영묵)이 인공지능(AI) 등 디지털 기술을 결합한 신규 콜센터 시스템을 도입했다고 10일 밝혔다.
이번 상담 체계 개편은 콜센터 이용 고객의 편의성을 개선하고 상담사의 업무효율을 높이기 위해 이뤄졌다.
새로운 시스템에 음성인식·합성(STT·TTS, Speech-To-Text·Text-To-Speech)과 AI 기술이 적용되면서, 상담사는 실시간으로 기록되는 대화 내용을 토대로 고객의 요청사항을 확인할 수 있게 됐다. 또한 AI의 도움을 받아 상담에 유용한 정보를 빠르게 찾아볼 수 있게 됐다.
또 화면 공유와 채팅 기능을 도입해 음성통화의 한계를 극복하고 비대면 상담에 대한 고객의 접근성을 높였다. 서류접수 및 작성안내, 안내장 설명 등 시각적 자료의 활용이 가능해져, 고객과 상담사가 동일한 화면을 함께 확인하며 상담을 진행할 수 있게 됐다.
삼성생명 관계자는 "콜센터 시스템의 전면 개편으로 더욱 신속하고 안정적인 상담 환경이 구축됐다"며 "앞으로도 디지털 기술을 활용해 고객 편의를 높일 수 있는 서비스를 지속적으로 확대할 예정"이라고 말했다.
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