'휴대전화에 결함이 있는데도 환불받으려면 일단 할부금부터 먼저 납부하라고?'
휴대전화에 동일증상이 5회 발생하여 기기 결함으로 인해 휴대전화을 환불받고자 해도 업체 측에서 일단 할부금 전액을 내고 관련 서류들을 제출해야만 가능하다고 해 소비자가 불만을 제기했다.
지난 2월 LG텔레콤에 가입한 최 모 씨는 최근까지 LG전자가 출시한 웹터치폰인 '아르고폰(LH-2300)'을 사용해왔다. 그런데 휴대전화가 수시로 꺼지고, 터치를 사용하다가 그대로 휴대전화 액정화면이 멈춰버리는 등 버그가 계속해서 발생해 거주지 근처인 경기도 성남 LG전자 서비스센터에서 수리를 받아왔다.
A/S를 받았지만 동일증상이 반복되어 불만을 제기하자, 서비스센터측은 환불을 해주겠다고 했지만 여간 힘든 일이 아니었다.
서비스 센터 직원은 "애초에 최 씨가 할부금을 할인·지원해주는 요금제에 가입했으므로 환불을 받기 위해서는 잔여 할부금 납입 영수증을 휴대폰 기계와 함께 완납해야 환불이 가능하다"고 말했다.
결국 할부금을 다 내고 영수증과 함께 제출 해야만 휴대폰 기계 환불비용을 받을 수 있다는 것이었다. 또한 서비스 센터 직원은 "이전과 다르게 환불 받을 때에 제출해야 할 서류가 늘어나 많은 고객들이 환불 대신 교환을 한다"며 최 씨에게도 환불이 아닌 교환을 할 것을 권유했다.
하지만 교환은 LG전자에서 출시한 휴대폰으로만 가능했다. 이에 최 씨는 "기계자체의 결함으로 인해 환불을 받는 것임에도 불구하고 할부금을 다 내고 제출서류를 다 내야 환불이 가능하다. 아르바이트해서 겨우 월세비만 내고 있는 학생인 나 같은 사람은 어떻게 환불을 받느냐"며 불만의 목소리를 높였다.
이에 대해 LG전자 서비스센터 관계자는 "고객에게 교환과 환불부분에 대해 설명을 다 해드렸고, 제출한 서류를 검토해 최종적으로 환불가능 금액이 산정되면 환불처리가 완료된다"고 말했다.
또 제출서류 증가에 대해서는 "이전에는 고객의 환불요청이 승인되면 단말기 세트와 신분증, 통장사본, 기계구입 당시의 서류, 할부영수증이 있으면 가능했지만 이를 악용한 소비자들이 발생하면서 보다 정확하게 환불에 대해 처리하기 위해 제출서류가 늘어났다고 설명했다.
현재 환불을 받기 위해서는 △신분증 △환불받을 계좌 통장사본 △잔여할부금 납입 영수증 △위약금 영수증 △할부내역서 등을 제출해야 하고 고객이 제출한 서류를 검토해 최종적으로 고객에게 환불될 금액을 산정한 후에 환불이 된다.
LG전자 측은 "환불을 처리하는 과정이 고객에게 주어졌던 휴대폰에 대한 권한을 회사 측으로 다시 권한을 이양하는 것이기 때문에 원칙상으로도 이에 대한 증빙영수증이 필요하다"며 "요즘에는 휴대폰 할인뿐만 아니라 이동통신사에서도 요금에 대해 할인을 해주고 있고 환불이라는 것이 고객의 실질부담금을 다시 되돌려 주는 것이기 때문에 관련 서류를 검토한 후에 금액을 산정한 것이 고객이 받을 환불 금액이 된다"고 설명했다.
요즘에는 일반 할부뿐만 아니라 2년 등 일정기간에 대한 약정기간을 정하고 휴대폰과 요금제를 할인받아 휴대폰을 구매하고 이동통신사에 가입하는 약정할인 등 다양한 가입형태가 등장하면서 환불 절차도 이전보다 복잡해졌다.
환불 외에도 교환을 받을 수 있기도 하지만 자사에서 출시한 휴대폰으로만 교환이 가능하다.
LG전자 서비스센터 관계자는 "교환의 경우에는 출고가격 대비 출고가격으로 가능하고 실제로 애초에 구입했던 휴대폰의 출고가격보다 비싼 휴대폰으로 교환을 할 시에는 소비자가 차액을 부담해야 하며, 이동통신사도 고객이 원하면 변경은 가능하지만 이전 이동통신사 약정기간에 대한 위약금을 소비자가 부담해야 한다"고 말했다.
또 "환불 소요기간에 대해서는 고객이 제출한 서류를 검토하고 산정금액이 나오는 대로 짧으면 서류 제출 후 3일안에 환불처리가 완료될 것"이라고 밝혔다.
강지혜 기자 ji_hai2000@hanmail.net
