신세계몰에서 제품을 구매한 피해 소비자의 발언을 관련 부서가 자신들에게 유리한 쪽으로 가공해 <컨슈머타임스>에 전달했다가 '덜미'가 잡힌 탓이다.
업체 측은 의사소통상 '오해'에 방점을 찍고 다급히 진화에 나섰다. 정 회장의 행보가 예상치 못한 '내부잡음'에 가로막힌 셈이다.
◆ 2010년에 전달된 2006년 시험성적서
제보에 따르면 최모(서울 영등포구)씨는 총 6종으로 구성돼 있는 독일 '헹켈'사의 '칼세트'(블록세트)를 신세계몰에서 구매했다.
이를 사용하던 최씨는 특정 칼 한 자루에만 녹이스는 증상을 발견했고, 신세계몰 측에 A/S를 의뢰했다. 하지만 A/S이후에도 증상은 개선되지 않았다.
제품자체 하자라고 판단한 최씨는 신세계몰 고객센터에 교환 또는 환불을 요구했다. 그러나 신세계몰 측은 소비자 과실이라는 이유를 들며 난색을 표했다.
소비자 과실의 증거를 대라는 최씨의 요청에 신세계몰 측은 엉뚱하게도 2006년도에 발급된 '다른칼'의 시험 성적서를 보내는 것으로 답변을 대신했다.
최씨는 "신세계몰 측이 전달한 시험성적서는 2006년의 시험성적서로써 내가 시험 의뢰한 (녹슨)칼과는 무관하다"며 "소비자 과실이라면 세트제품에 포함된 다른 칼에도 녹이 생겨야 하나 그렇지 않았다"고 밝혔다.
그는 "A/S를 받은 뒤에도 (문제의 칼에) 녹이 스는 현상이 재발했다"며 "이는 소비자 부주의가 아닌 칼 자체의 결함"이라고 목소리를 높였다.
신세계몰 측은 최씨의 과도한 요구가 문제해결에 걸림돌이 됐다는 입장이다.
이 회사 관계자는 "최씨가 문제의 칼 외에 세트상품 전체교환을 주장했다"며 "소비자분쟁해결기준을 보더라도 (세트상품 중) 문제가 된 칼 제품 하나면 교환하도록 돼 있다"고 설명했다.
그는 "파악한 바로는 행켈사는 교환이나 반품정책이 없는 것으로 확인됐다"며 "다만 고객 서비스 측면에서 최씨의 '녹슨칼'에 한해 교환이 가능하게 끔 하겠다"고 말했다.
최씨는 강하게 반발했다. 신세계몰 측이 허위사실을 유포했다는 이유에서다.
최씨는 "전체세트가 아닌 문제의 칼만을 교환하자고 제안한 것은 나(최씨) 자신"이라며 "신세계몰 측이 보관하고 있는 소비자 상담 녹취본을 들어보면 누가 거짓말을 했는지 알 수 있을 것"이라고 역설했다.
◆ "힘없는 소비자 개인이 '블랙컨슈머'로 전락할 수 있었어"
그는 "헹켈사의 칼을 비롯 공장에서 만들어지는 제품의 대부분은 불량률 제로에 도전할 뿐 불량률이 제로라는 말은 아니지 않냐"며 "전체 제트제품이 아닌 하나의 칼에만 녹이 슨 것도 의아한 대목인데 신세계몰 측이 거짓말까지 하니 어이가 없다"고 한숨을 내쉬었다.
신세계몰 관계자는 자신의 발언에 문제가 있었음을 일부 인정했다.
그는 "최씨의 상담 녹취본을 들어보니 전체세트를 교환해야 한다는 최씨의 언급은 없었다"며 "우리(신세계몰) 쪽에서 최씨가 세트전체교환을 요구한 것으로 오해한 것 같다"고 한발 물러섰다.
그는 "다만 최씨 역시 녹슨 상품에 대한 교환만을 특정 짓지는 않은 것으로 파악됐다"며 "의사소통과정에서 발생된 오해인 것 같다"고 덧붙였다.
그는 "전례 없는 일이지만 최씨에 대해서는 전액 환불해주는 쪽으로 (헹켈 측과) 결론을 냈다"고 전했다.
소비자들 사이에서는 냉소가 쏟아져 나왔다.
한 소비자는 "최씨가 (컨슈머타임스에) 제보하지 않았다면 녹슨 칼은 교환도 못하고 쓰레기통에 처박을 수 밖에 없었을 것"이라며 "자칫 힘없는 소비자 개인이 '블랙컨슈머'로 전락할 수 있었다고 생각하니 화가 난다"고 울분을 토했다.
또 다른 소비자는 "소비자의 요구사항과 제품의 문제점을 판매자인 신세계몰 측이 냉철히 파악하기만 했어도 이렇게 논란이 되지는 않았을 것"이라며 "보다 세련된 대고객서비스가 신세계몰 측에 필요한 시점인 것 같다"고 꼬집었다.
한편 ㈜신세계는 오픈마켓과 인터넷쇼핑몰을 결합한 형태의 종합 온라인쇼핑포털을 설립할 계획인 것으로 전해졌다.
