컨슈머타임스=전은정 기자 | 키움증권이 금융소비자와의 접점을 높이기 위한 다양한 전략을 구상하고 있다. 키움증권은 올해 소비자 권익 보호를 위해 '리스크 관리'를 주요 경영 목표로 제시했다.

지난해 증권업계는 차액결제거래(CFD) 사태와 주가조작 사건, 홍콩 주가연계증권(ELS) 불완전판매, 부동산 프로젝트파이낸싱(PF) 등으로 어려움에 직면했다.

키움증권도 지난해 겪었던 위기에서 벗어나기 위해 다방면으로 노력하고 있다. 연초 취임한 엄주성 신임 대표는 내부 리스크 관리 강화를 통한 금융 소비자의 신뢰 회복에 집중하고 있다. 30년 금융업 전문가인 엄 대표는 시장에서의 신뢰 회복과 성장을 위해 소비자 중심 경영에 나설 방침이다.

키움증권은 금융 소비자의 접근성을 높이기 위해 공식 홈페이지 메인 화면에 '소비자보호포탈'을 별도로 구성했다. 소비자보호포탈에는 민원 신청 및 고객의 소리, 민원 통계 등 소비자가 궁금해 하는 내용을 알기 쉽게 정리해 놓았다. 또 금융사기 예방을 위한 사례, 금융사기 신고방법, 예방 서비스 등도 알 수 있다.

지난 2021년 시행된 금융소비자보호법(금소법)에 따른 내규도 제정했다. 금융소비자 보호의 실효성을 높이고, 금융소비자의 권익 보호를 목적으로 회사의 임직원 등이 직무를 수행할 때 준수하기 위한 것이다.

특히 금융소비자보호의 실효성 및 권익 향상을 위한 '금융소비자 보호 내부통제위원회'의 위원장으로 엄 대표를 선임, 소비자 보호에 힘을 실었다. '금융소비자보호 내부통제위원회'는 상품제조 및 판매 부문 임원, 준법감시인, 소비자보호 총괄책임자, 위험관리책임자를 위원으로 구성했다. 반기 1회 운영해 활동 내용을 이사회에 보고, 개선점을 논의한다.

소비자가 인터넷, 서면, 관련 부서 등으로 민원을 제기하면 '소비자보호팀'이 민원사항을 검토하고 분쟁 조정 등의 역할을 수행한다. 이후 '금융소비자보호실무협의회'에서 소비자보호업무를 총괄한다. 의장은 금융소비자총괄책임자인 CCO다. 협의회는 위원장인 엄 대표와 함께 내부통제위원회의 원활한 운영을 돕는다.

금융소비자보호를 위한 체계적인 방안도 마련돼 있다. 먼저 '금융소비자보호 내부통제기준'을 제정했다. 금융소비자 불만 예방 및 신속한 사후구제를 지원하며 효과적인 보호를 위한 인적·물적 자원을 확보했다. 금융소비자의 권익 증진과 건전한 금융거래를 지원한다.

'금융소비자보호기준'도 제정했다. 금융상품의 소비로 인해 입은 피해 등에 대한 보상 여부를 논의하기 위해 금융소비자 내부통제위원회, 금융소비자보호 총괄부서, 금융소비자보호업무 전담자 등을 마련했다.

소비자보호를 독려하기 위한 내부 직원 평가 지표도 마련했다. 인사평가 시 소비자보호노력을 성과평가에 반영하고 민원을 통한 제도개선실적, 소비자보호 교육 참여 등 금융소비자보호 활동에 대한 평가 지표를 운영한다. 또 소비자보호활동 우수 직원에 대해 월, 상반기, 연간 단위의 포상 제도를 실시한다.

임직원을 대상으로 한 금융소비자보호 교육 활동도 시행 중이다. 매년 초 연간 금융소비자보호 교육계획을 수립해 대표이사 및 이사회에 보고하고 상시·정기적인 교육을 실시한다. 교육 내용은 금융소비자보호법 등 법령 준수, 소비자보호 업무 역량 강화 및 사고·민원 예방 등이다.

금융소비자를 대상으로 한 교육 활동도 마련했다. 키움증권에서 운영하는 유튜브 콘텐츠 '채널K'와 '하우투스탁'을 통해 금융소비자에게 다양한 컨텐츠의 온라인 교육을 제공 중이다. 또 금융감독원 등에서 배포한 동영상 및 당사 자체 제작 동영상 교육 자료도 공개했다.

그 외 매년 정기적으로 금융소비자보호 사례집을 발간해 영업점 등에 배포하고 있다. 금융소비자 취약계층과 어린이들이 금융에 대한 인식을 제고할 수 있도록 금융 교육도 실시하고 있다. 고객패널 제도를 통해 제안받은 의견을 수렴하기 위한 신규 상품 개발 등에도 나서고 있다.

키움증권 관계자는 "최근 증가하는 금융피해 사례 등에 대한 경각심을 높이기 위해 여러 솔루션을 구상하고 있다"며 "앞으로도 금융소비자의 의견에 더욱 귀 기울여 친화적인 환경을 조성하기 위해 노력하겠다"고 말했다.

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