컨슈머타임스=안솔지 기자 | 국내 8개 은행의 모바일뱅킹 앱의 시각장애인용 화면 낭독기 사용 시 금리와 입출금 내역이 달라 개선이 필요한 것으로 나타났다.
한국소비자원(원장 윤수현)은 △국민은행 △농협은행 △신한은행 △우리은행 △하나은행 등 5대 은행과 △카카오뱅크 △케이뱅크 △토스뱅크 등 인터넷은행 3사 등 총 8개 은행 모바일뱅킹 앱을 대상으로 접근성을 조사했다.
그 결과, 시각장애인용 화면낭독기 사용시 입출금 내역과 이자율 등을 잘못 안내하거나 동영상에 자막·수화가 제공되지 않아 청각장애인이 이용하기 어려운 경우가 있었다. 텍스트나 이미지 등 콘텐츠와 명도 차이가 국가표준 기준(3:1)보다 적어서 노안, 저시력자는 내용을 알아보기 힘든 경우도 있었다.
조사대상 8개 은행은 이러한 사례에 대해 개선하겠다는 답변을 소비자원에 알렸다.
소비자원은 또 모바일 앱의 오픈뱅킹과 마이데이터 서비스 실태를 조사한 결과 서비스에 가입할 때는 자산을 일괄 선택할 수 있지만, 해지할 때는 개별 선택만 가능해 가입보다 해지가 어렵다는 점을 지적했다.
오픈뱅킹은 8개 은행 중 5개, 마이데이터는 5개 은행 중 3개가 가입보다 해지가 더 어려운 것으로 나타났다. 오픈뱅킹의 경우 8개 은행 중 6개는 가입 시 소비자가 등록을 원하지 않는 금융사의 약관에도 동의해야만 가입이 가능해 개선이 필요했다.
최근 6개월 이내에 5대 은행의 모바일뱅킹 서비스 이용 경험이 있는 20세 이상 1500명을 대상으로 모바일뱅킹 소비자만족도를 조사한 결과, 종합만족도는 5점 만점에 3.64점으로 나타났다. 은행별로는 신한은행이 가장 높았지만 모든 은행의 만족도가 오차범위 이내였다.
앱의 시각적 디자인과 구성을 평가하는 '효율성' 부문에서는 농협은행(3.94점)이 타 은행과 비교해 상대적으로 높았고, '부가서비스/이벤트' 부문에서는 우리은행(3.56점)이 상대적으로 낮았다.
코로나19 확산 이후 은행 점포 폐쇄와 이용 시간 단축으로 모바일뱅킹을 비용하는 고령자가 급증하는 가운데, 65세 이상 소비자(310명) 중 46.1%가 '개인정보 유출, 전자금융 사기' 등에 대한 불안을 가장 우려하는 것으로 나타났다. 서비스 개선 방향에 대해서도 '모바일뱅킹 서비스를 안심하고 이용할 수 있도록 보안대책을 강화해야 한다"에 가장 높은 공감(4.51점, 5점 만점 기준)을 보였다.
한국소비자원은 조사대상 8개 은행에 이번 조사 결과를 공유하고 △고령자·장애인 등 디지털 취약계층의 모바일뱅킹 앱 접근성을 강화할 것 △서비스 이용자 편의성 제고와 고객 신용정보 보호를 강화할 것을 권고했다.
