[컨슈머타임스 전은정 기자] 삼성증권이 코로나바이러스감염증(코로나19) 속에서 고객 유치를 위해 언택트(비대면) 확산에 나섰다. 고객들이 지점 방문을 통한 대면 계좌개설과 투자를 꺼리면서 언택트 문화가 빠르게 자리 잡고 있다.
삼성증권은 업계 최초로 창구를 찾지 않고 모바일로 거액을 거래하는 언택트 고객의 자산이 11조원을 넘어섰다. 고액 자산가 비중이 높은 증권사답게 30억원 이상의 금융자산을 예탁한 초고액 자산가들이 올 1분기에만 평균 37억원의 주식을 매수했다. 지난해 같은 기간에 비해 23배나 폭증한 수치다.
삼성증권의 비대면 고객 자산은 올해만 4조원 넘게 유입됐다. 삼성증권의 경우 비대면 서비스가 처음 시작됐던 지난 2016년 14%에 불과했던 50~60대 투자자들의 비율이 올해는 26%까지 확대됐다. 비대면 고객은 모바일 기기에 친숙한 20~30대를 중심으로 유입됐지만 코로나19 사태 이후 50~60대의 장년층의 유입도 급증했다.
삼성증권은 자산관리에 최적화된 애널리스트와 상품전문가 등 금융전문 인력을 활용한 다양한 언택트 서비스를 통해 고객을 끌어 모았다. 삼성증권은 지난달 17일부터 자사 유튜브 채널을 통해 주린이(초보 투자자) 고객들을 위한 동영상교육서비스 '어서와~ 증권은 처음이지?' 시리즈 11편을 제공하고 있다. 이 중 양방향 소통방식으로 진행되는 삼성증권 Live에는 평균 3000여명의 고객들이 사전참가신청을 할 정도로 높은 인기를 모았다.
지난 3월부터는 개인투자자를 위한 콘텐츠에 이어 법인고객을 위한 원격 세미나도 시작했다. 올해 경영 트렌드와 금융시장의 변화 등 법인 맞춤형 서비스를 지속적으로 강화하는 언택트 서비스 확장을 통해 영역을 넓히고 있다.
급증하는 비대면 고객들을 위해 전담 상담팀 운영도 시작했다. 경력 10년 이상의 베테랑 프라이빗뱅커(PB)로 구성된 전담팀을 마련해 비대면 고객에 집중적인 상담을 제공했다. 올해 1분기 전화 서비스를 이용한 고객은 1만67명으로 지난해 같은 기간보다 3배 이상 증가했다.
언택트 고객 전담 상담팀은 비대면 고객이 PB와 투자 상담을 원할 때 대응하는 디지털상담팀, 스스로 투자판단을 하는 자기주도형 고객대상으로 맞춤형 투자정보를 제공하는 FM 1, 2팀으로 구성돼 있다. 총 52명의 PB가 속한 이 팀은 고객센터에 전화해 주식투자를 문의하는 비대면 고객 응대는 물론 언택트 채널을 이용해 거래하지만 맞춤형 투자정보와 함께 필요시 PB를 통해 원포인트 상담을 제공받고자 하는 고객들에게 다양한 서비스를 제공하고 있다.
특히 자기주도형 고객들을 전담하는 FM(Financial Manager)팀의 경우 자산관리의 사각지대를 해소하고 새로운 시장을 개척하는 시도로 기대를 모으고 있다. FM팀은 이메일과 문자 등을 통해 시황 등 일반정보 외에도 관심종목 리포트, 유상증자같은 권리일정 등 개인화된 맞춤 정보와 투자성과 보고를 제공하고 필요한 경우 전화상담도 진행해 이들의 수요에 부응하고 있다.
삼성증권 관계자는 "투자와 관련한 문의를 할 곳이 부족했던 비대면 고객의 호응이 높아졌다"며 "빠르게 진행되고 있는 언택트 추세에 맞춰 고객관점에서 필요한 서비스를 지속적으로 개발할 것"이라고 말했다.
