[컨슈머타임스 안우진 기자] 서민금융진흥원(이하 서금원) 이계문 원장은 지난 19일 1397서민금융콜센터를 방문해 최근 급증한 고객상담 대응체계를 점검하고 고객의 현장목소리를 청취하기 위한 상담직원들과의 도시락 간담회를 개최했다고 밝혔다.
2019년 서민금융콜센터 상담실적은 1397서민금융콜센터는 2019년 577,653건의 고객상담을 응대해 전년(373,331건)대비 55%가 증가했다. 이 같은 실적증가는 콜센터 운영을 ARS방식에서 상담사가 직접 받는 방식으로 개편하고 서민금융에 대해 모르는 고객도 쉽고 편리하게 이용할 수 있도록 수요자 입장에서 업무효율화·종합안내 기능을 강화한데 따른 것으로 분석된다.
최근 정책서민금융 신상품(햇살론17, 햇살론youth)출시로 급증한 상담수요 해소를 위해 상담직원을 긴급 충원해 운영 중이다. 1397서민금융콜센터는 2019년 상반기에 21명의 상담직원으로 운영했으나 늘어나는 상담수요에 대응하기 위해 총 60명까지 상담직원을 증원했다.
그 결과 고객상담 서비스의 질을 높이고 일자리 창출에도 크게 기여했다. 향후 지속적으로 증가하는 상담수요에 효과적으로 대응할 수 있도록 콜센터 확장도 추진해 근무여건도 크게 개선할 예정이다. 전화연결이 안된 고객에 대해서는 전수 콜백을 진행해 불편함을 적극 해소했고 고객들이 서민금융을 편리하게 이용할 수 있도록 전문적인 상담직원 교육도 추진하고 있다.
이계문 원장은 이날 간담회에서 "고객들의 다양한 서민금융 상담 요청에 대해 보다 적극적이고 전문적인 상담의 필요성을 강조하고 상담직원들의 노고에 감사한다"며 "최근 신종 코로나바이러스 감염증(코로나 19)으로 인해 영세 자영업자와 서민분들이 어려워하고 있어 고객들이 불편함이 없도록 보다 적극적인 대응을 부탁 한다"고 말했다.
