국가고객만족도[NCSI, National Customer Satisfaction Index] 국내 최종소비자에게 판매되고 있는 제품∙서비스에 대해 이를 경험한 고객이 직접 평가한 만족수준의 정도를 측정·계량화한 지표.
고객 기대수준, 인지품질, 인지가치, 종합만족, 고객불평률, 고객충성도, 고객유지율로 평가된다. 체계적인 방법론에 기초한 분석을 통해 국가와 산업의 품질 경쟁력을 관리하는데 공신력 있는 유용한 지표로 활용된다.
국가간 경쟁력 비교가 가능한 글로벌 지표로서 다양한 활용가치를 가질 뿐만 아니라 국내 기업에 해외 유수 기업과 동일한 기준을 적용, 평가함으로써 경쟁력 제고의 기회를 제공해 나가고 있다. [편집자주]
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| ▲한국야쿠르트는 '야쿠르트 라이트', '세븐허니', '내추럴디저트세', '윌 저지방' 등 당 함량을 최대 50%까지 줄인 제품을 잇따라 내놨다. | ||
[컨슈머타임스 최미혜 기자] 한국야쿠르트, 오비맥주, 롯데리아 각사 제품에 대한 소비자 만족감이 큰것으로 나타났다.
면세점과 백화점 부문에서는 롯데가 호평을 받아 눈길을 끈다.
◆ 한국야쿠르트, 17년째 1위 수성
27일 유통∙식품업계에 따르면 한국야쿠르트는 국가고객만족도(NCSI) 우유발효유 부문에서 17년 연속 1위를 차지했다.
한국야쿠르트는 '2014 NCSI'에서 총점 76점으로 전체 306개 기업중 33위를 기록하며 선전했다. 식음료 관련 기업 중에서 가장 높은 순위다.
서울우유와 빙그레가 뒤를 이었다. 전체 순위로는 각각 58위와 87위를 기록, 한국야쿠르트와 차이를 보였다.
한국야쿠르트는 '건강한 것만 전달해 소비자의 건강한 습관을 만든다'는 목표 아래 식품업계 최초로 전 제품에 걸쳐 당 저감화를 추진했다.
'야쿠르트 라이트', '세븐허니', '내추럴디저트세', '윌 저지방' 등 당 함량을 최대 50%까지 줄인 제품을 출시했다.
김혁수 한국야쿠르트 대표는 "고객만족을 위해서라면 기존 시장과 제품을 과감히 버릴 수도 있어야 한다"며 "한국야쿠르트는 원유에 포함된 자연적인 당을 제외하고는 맛을 내기 위해 설탕을 첨가하지 않는 것은 물론 이를 전 제품으로 확대 적용해나가겠다"고 말했다.
소비자들과 직접 대면하는 야쿠르트아줌마들의 '최전방 마케팅 요원' 역할도 주효했다는 분석이다. 단순한 판매원이 아니라 소비자들의 불만, 요구 등을 직접 청취해 제품개발, 마케팅 등에 참여하면서 소비자 만족을 극대화 하고 있다는 것이 업체 측 설명이다.
음료부문에서는 76점을 받은 롯데칠성음료가 전년에 이어 1위로 선정됐다. 전체 순위에서는 44위를 차지했다. 코카콜라음료, 동아오츠카, 해태음료가 각각 52~69위 안에 들어 비교적 고른 분포를 나타냈다는 평가다.
맥주부문의 경우 오비맥주, 디아지오, 하이트진로, 하이네켄, 밀러브루잉 등 5개 업체가 100위권 안에 이름을 올렸다. 수입맥주 확대와 에일맥주 출시 등 제품 다양화로 소비자 만족도를 끌어 올리고 있다는 분석이다.
오비맥주는 지난해 맥주부문 2위로 밀렸다가 1위를 되찾았다. 하이트진로는 3위로 내려앉았다.
◆ 첫 조사 면세점 부문, 롯데면세점 1위
패스트푸드에서는 롯데리아가 76점으로 1위에 올랐다. KFC와 맥도날드가 롯데리아의 뒤를 쫓았다. 맥도날드는 전체 순위 84위로 40위인 롯데리아보다 44계단 아래에 있었다.
지난해 처음으로 조사가 시작된 면세점 부문에서는 76점을 받은 롯데면세점이 경쟁사인 신라면세점을 1점 차로 제치고 1위에 올랐다. 조사는 최근 6개월 내에 해당 면세점을 방문해 100달러(약 11만원) 이상 상품을 구매한 경험이 있는 20~59세 소비자 300명을 대상으로 진행됐다. 한국을 방문한 외국인까지 포함됐다.
롯데면세점의 전체 순위는 26위, 신라면세점은 60위로 34계단 차이를 보였다.
백화점 부문에서는 롯데백화점이 신세계백화점을 누르고 1위를 차지했다. 롯데백화점은 12년 연속 1위로 '유통공룡'의 저력을 과시했다.
