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[컨슈머타임스 이미주 기자] 신한·현대·삼성 등 국내 주요 카드사들이 소비자 보호와 민원 관리를위한 각종 정책 마련에 사활을 걸고 있어 주목된다.
소비자와 임직원, 전문가로 꾸려진 위원회를 발족해 기존 업무시스템을 대대적으로 점검하는가 하면 'CS혁신'을 골자로 한 민원 관리 효율화 구축에 앞다퉈 뛰어들고 있다.
◆ '고객 중심 경영'에서 'CS혁신'까지…관리 대책 다양
26일 업계에 따르면 금융감독원은 최근 금융사의 소비자 보호 관련 경영방침과 조직·상품개발 전후에 걸친 소비자 보호 체계 등을 종합적으로 평가하는 제도를 마련하기로 했다.
11월 현재 시행 중인 '민원발생평가' 제도는 '민원건수'를 기준으로 하고 있는 만큼 소비자 피해를 사전에 막기 어렵다는 지적이 많았다.
지난 7월에는 카드 관련 민원을 해소하기 위해 '기본적 카드업무의 처리 절차와 기준'을 각 카드사 홈페이지에 공시하도록 했다. 카드 발급이나 이용한도, 부가서비스 등 민원이 가장 많이 발생하는 사항에 대한 불만을 줄이기 위한 조치다.
이 같은 금융당국의 민원 감축 노력에 카드사들은 적극 화답하고 있다.
신한카드는 소비자보호와 관련한 회사 내 최고 의사결정기구로 '소비자보호위원회'를 매달 운영한다. 이와 함께 전 임직원 대상 사이버교육, 집합교육 등을 통해 소비자보호 교육을 강화하고 있다.
월 2회 5~8명의 소비자 패널과 고객보호부서, 현업부서가 모여 소비자 관점에서 업무 프로세스를 재점검해 개선방안을 도출하는 '고객 패널 FGI'도 운영하고 있다.
'완전판매'를 위한 노력도 두드러진다.
신한카드 전 임직원들은 조직 단위별로 매월 첫 영업일에 대고객 신뢰회복과 소비자 권익을 위한 다짐식을 갖는다. 중요 내용 설명, 적합성, 정보보호 원칙, 신의성실의 원칙 등이 골자다.
현대카드는 'CS(Customer Satisfaction, 고객만족)혁신'을 통해 민원 처리의 효율성을 높인다는 입장이다.
'CS혁신' 이란 소비자 응대 스크립트 간소화, 성희롱 및 폭언 전화 차단, ARS 프로세스 개선 등을 통해 빠르고 정확하게 정보를 제공하는 현대카드의 상담 서비스 개편이다. 소비자를 중심으로 한 간결한 정보 전달, 사물존칭 및 불필요한 수식어 삭제, 미사여구 개선 등이 주요 내용이다.
민원이 가장 많이 몰리는 콜센터의 '업무 개선'에 집중해 소비자와 상담원의 만족도를 동시에 높였다는 평가다.
삼성카드는 '고객 중심 경영'을 기치로 각종 시스템을 구축, 운영하고 있다.
콜센터나 홈페이지에 제기된 불만이나 요구사항을 현업 부서에 공유하고 해결여부를 실시간으로 점검할 수 있는 'VOC-Dashboard'가 대표적이다. 각 부문별 민원을 정리하고 현황을 관리할 수 있어 처리 지연과 누락을 방지한다.
또한 CEO, 소비자, 전문 자문위원, 임직원들로 구성된 소비자보호위원회를 발족해 상품과 서비스에 대한 소비자의 개선사항과 제안을 수렴해 경영활동에 반영하고 있다. 신한카드의 '고객 패널 FGI'와 유사한 형태다.
◆ "카드사, 민원 감축 위해 더 노력해야"
금감원 소비자보호총괄국 박주식 부국장은 "카드사 민원은 대부분 발급 관련, 포인트 관리 등으로 생각보다 간단하다"며 "카드사들이 주요 민원에 관심을 가지고 관리하면 충분히 감축될 수 있음에도 매년 민원 건수는 증가세를 보여 아쉽다"고 설명했다.
이어 "카드사들은 더 이상 정보유출 등의 피해가 발생하지 않도록 소비자 보호 차원에 더 많은 투자와 노력을 기울일 필요가 있다"고 덧붙였다.
금융소비자연맹 강형구 국장은 "가장 많은 민원이 오가는 콜센터의 업무 개선이 시급하다"며 "원활한 민원 해결을 위해서는 상담사들의 전문적 교육과 폭 넓은 지식이 필요하다"고 주문했다.
강 국장은 "민원 감축을 위해서는 실질적인 불만 해소가 필요하다"며 "민원을 편리하게 해결할 수 있도록 소비자 입장에서 문제를 짚어 봐야 한다"고 강조했다.
업계 관계자는 "금융민원 감축을 위한 움직임이 강화되고 있어 카드사들도 민원을 줄이기 위해 다양한 시도를 계속하고 있다"며 "앞으로도 민원 발생률을 낮추기 위해 프로세스를 개선해 나갈 것"이라고 말했다.
