[컨슈머타임스 김태환 기자] 정말 탁월한 서비스 경험은 고객의 마음에서 일어난다. 따라서 탁월한 고객서비스는 고객의 마음 속에 긍정적인 인상을 줄 수 있는 행동과 단어, 신호들이 무엇인가를 아는 데서부터 출발한다.

이 책에서 소개하고 있는 최상의 고객서비스로 이끄는 법칙은 △좋은 첫인상을 갖게 하라 △고객의 기대를 관리하라 △고객의 신뢰를 구축하라 △대기하는 줄과 나쁜 소식을 잘 처리하라 △고객 하나하나가 모두 가치감을 갖게 하라 △서비스혁신을 통해 관심이 지속되게 하라 △서비스 하자를 잘 회복하라 △감동적 마무리로 계속 다시 찾게 하라 등이다.

이 책은 탁월한 서비스를 위한 마무리는 어떤 것인지 현실적인 사례를 통해 상세히 설명하고 있다.

고객을 끌어들이고 계속 유지하기 위해서는 단순히 고객의 기대를 충족시켜주는 것만으로는 부족하다. 그 이상의 무언가를 더해야 한다. 이 책은 모든 고객의 뇌리에 각인되는 인상적인 마무리를 통해 좋은 고객 경험을 탁월한 고객 경험으로 만드는 비법을 보여준다.

각 장의 끝부분에는 사업 분야별로 적절한 실제 사례, 실질적 조언, 맞춤식 정보를 제시한다. 고객이 당신의 사업에 대해 좋은 인상을 가지고 계속 찾아오며 다른 사람에게도 적극 추천하게 만드는 방법을 짚는다.

고객서비스의 크레센도 법칙…토니 크램 지음 / 남기덕, 김경자 번역 / 시그마북스 / 352쪽 / 1만5000원

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