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하나카드 올 들어 민원 30% ‘뚝’…전략 변화 있었나

상담사 역량 강화 집중…고객상담 분야 민원 40%↓

장건주 기자 gun@cstimes.com 기사 출고: 2019년 05월 27일 오전 7시 46분
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[컨슈머타임스 장건주 기자] 하나카드의 민원 건수가 올 들어 급감한 것으로 나타났다. 특히 고객상담 분야에서 큰 폭의 감소세를 보였다. 하나카드는 최근 몇 년간 민원 많은 카드사라는 오명을 썼던 터라 올해 민원 줄이기에 앞서 어떤 전략 변화가 있었는지 관심이 모인다.

23일 여신금융협회에 따르면 신한·삼성·KB국민·현대·롯데·우리·하나 등 7개 전업 카드사 가운데 민원 감소폭이 가장 큰 곳은 하나카드였다. 하나카드의 올해 1분기 민원 건수는 165건으로 전분기(232건) 대비 28.9% 줄었다.

카드사마다 규모와 회원 수가 다른 점을 고려한 회원 10만명당 민원 환산 건수는 1.40건으로 전분기(1.98건) 대비 29.2% 감소했다.

고객 10만명당 민원 환산 건수는 우리카드가 0.79건으로 가장 낮았다. 이어 KB국민카드(1.12건), 신한카드(1.27건), 삼성카드(1.36건), 하나카드(1.40건), 롯데카드(1.71건), 현대카드(1.72건) 순으로 나타났다.

하나카드는 2017년과 지난해 회원 10만명당 민원 환산 건수가 각각 2.04건, 1.92건으로 2년 연속 민원 최다 카드사라는 불명예를 안은 바 있다. 그러나 올 들어 극적인 민원 감소세를 나타낸 데는 하나카드의 적극적인 민원 줄이기 전략이 한몫했다는 평가다.

우선 하나카드는 상담사의 고객 응대 역량을 강화해 타 카드사 대비 상대적으로 높았던 민원을 줄이는 것에 초점을 두고 상담사 교육을 강화, 교육받은 내용을 바로 현장에 적용할 수 있도록 했다.

내부 지식관리시스템에 최신화된 상담 매뉴얼 수시 제공, 상담사 레벨별 교육과정 개설 및 운영, 상담사 전용 전산 교육시스템을 활용한 콜센터 실습환경 제공 등 다양한 프로그램 도입 및 운영을 통해 신속하고 정확한 상담을 제공하는데 힘썼다.

그 결과 하나카드의 고객상담 분야 민원 건수가 크게 감소했다. 하나카드의 1분기 유형별 민원 건수를 보면 영업과 채권, 제도정책 등 모든 유형의 민원이 줄어든 가운데 고객상담 분야는 16건으로 전분기(27건) 대비 40.7% 급감했다.

하나카드의 이 같은 민원 감소세는 당분간 이어질 것으로 보인다. 올해 3월 취임한 장경훈 사장은 수시로 콜센터에 방문해 애로사항을 청취하는 한편, 고객 민원에 대한 내용 및 조치결과를 직접 확인하는 등 민원 줄이기에 앞장서고 있다.

하나카드 관계자는 “고객의 만족도 향상에 힘쓴 결과 최근 2년 연속 우수 콜센터에도 선정됐다”며 “앞으로도 고객의 민원과 불편을 최소화하기 위해 노력하겠다”고 전했다.

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