[컨슈머타임스 김수정 기자] 은행들이 디지털 금융의 일환으로 AI(인공지능)와의 접점을 넓히고 있다. AI 기반의 서비스 상품을 출시하는 건 물론 업무 보조 시스템으로도 적극 활용하고 있어 관심이 모아진다.
NH농협은행은 지난 28일 국내 최초의 실시간 AI 업무도우미 시스템인 '콜센터 AI 빅데이터 시스템'(아르미AI)을 선보였다.
아르미 AI는 고객문의가 접수되면 목소리를 실시간으로 문자로 변환, 분석해서 최적의 답변을 제공한다. 음성인식률이 87%에 달하며 금융상품 정보, 업무처리방법, 규정 등 120만개 이상의 지식을 학습했다.
이에 상담업무 지원뿐 아니라 24시간 실시간 모니터링을 통한 트렌드 분석∙예측, 잠재민원 유발 키워드 탐지, 이슈 상황 신속 알림 등이 가능하다.
NH농협은행 관계자는 "아르미AI는 실시간 지원이 가능해 어려운 문의가 접수돼도 상담사가 마치 5년 이상 경력직원의 도움을 받는 것처럼 쉽게 응대할 수 있다"며 "상담오류와 상담대기시간이 줄어 고객만족도를 높일 수 있을 것"이라고 말했다.
KEB하나은행은 AI를 활용해 이상금융거래탐지시스템(FDS)을 재구축하기로 했다. 미리 정해진 규칙에 기반해 작동하는 기존 FDS와 달리 AI를 기반으로 돌아가는 FDS를 개발한다는 계획이다. 이로써 시나리오기반∙통계기반∙AI기반의 3중 FDS를 운영한다는 구상이다.
앞서 KEB하나은행은 지난 7월 AI기반 금융서비스 브랜드인 '하이(HAI)'를 출범했다. 동시에 첫 서비스로 '하이로보'(HAI Robo)를 선보였다. 하이로보는 작년 3월 출시된 국내 은행권 첫 로보어드바이저인 '사이버PB'에 딥러닝 인공지능 알고리즘이 추가된 형태다. 고객에게 투자 포트폴리오를 추천해주면서 과거수익률을 비롯해 자산분산도, 비용효율성 등을 보여준다.
KEB하나은행은 향후 HAI 브랜드를 붙인 AI 기반의 대화형 뱅킹서비스, 콜센터 상담봇, 모바일 챗봇 등을 출시할 예정이다. 대화형 뱅킹서비스는 '하이뱅킹'이라는 이름으로 작년 11월부터 시범 운영을 하고 있다.
우리은행은 지난 3월 금융권 최초로 음성명령만으로 금융거래가 가능한 음성인식 AI뱅킹 서비스인 '소리'(SORi)를 출시했다. 소리는 고객의 음성을 텍스트로 변환하고 의미를 파악해 금융거래를 실행하는 금융비서 역할을 수행한다. 음성으로 계좌조회, 송금, 환전, 공과금 납부 등을 할 수 있다.
지난 9월엔 고객과 문자는 물론 음성 상담까지 가능한 AI 기반 챗봇인 '위비봇'을 출시했다. 위비봇은 음성상담을 통해 환전 정보, 날씨, 인물 정보 등을 제공한다. 우리은행은 위비봇이 은행 업무 전반을 상담할 수 있도록 학습을 지속할 방침이다.
지난달에는 음성인식 스피커 기가지니를 통해 AI 기반 금융비서 서비스인 '우리홈IoT뱅킹' 서비스를 제공하기 시작했다. 이 서비스를 이용하면 추천상품, 가까운 우리은행 영업점, 은행 이벤트 등을 안내 받거나 계좌∙거래내역 조회, 예약∙자동이체, 예금∙대출만기안내, 이자납입 등을 할 수 있다.
신한은행은 순수 AI 알고리즘에 기반한 펀드추천 서비스인 'S로보 플러스'를 작년 4월부터 운영하고 있다. 지금은 복잡한 기업금융 업무를 간소화하기 위해 AI를 활용한 자동 기업여신 심사∙승인 플랫폼을 구축하고 있다.
은행들이 AI 관련 기술∙상품을 확대하는 것 은 디지털 금융의 일환이다. 은행들은 인터넷전문은행 출범을 계기로 올 들어 디지털 금융 투자를 부쩍 늘렸다. 때문에 은행과 AI의 접점은 점점 넓어질 전망이다.
시중은행 관계자는 "최근 몇 년간 이어진 오프라인 채널 축소로 은행 인력이 감소해온 듯해 보여도 디지털 인력은 부쩍 늘고 있다"며 "AI 업무보조 기술은 아직 초기 단계지만 기술이 발전하면 상담직원 등의 업무를 상당부분 대체할 수 있을 것"이라고 말했다.
