[컨슈머타임스=정지영기자] 한국소비자보호원에서는 패밀리레스토랑 서비스 선호도 조사를 실시하였다. 서울지역 시장점유율 상위 4개 패밀리레스토랑을 실제 이용한 고객 200명을 대상으로 쾌적한 시설, 적절한 서빙, 편리한 이용시스템 등의 시설요소·인적요소·운영요소 부문을 중심으로 조사하였다.
높은 가격만큼 서비스 선호도는 별로
전반적인 서비스 선호도 조사결과, 67.1%가 패밀리레스토랑 서비스를 선호한다고 대답해, 높은 가격에 비해 전반적인 선호도는 그다지 높지 않은 것으로 나타났다. 업체별 서비스 선호도에서는 베니건스(4.04점)가 가장 높았으며 그 다음으로 빕스(3.76점), 아웃백(3.63점), 티지아이(3.43점)순이었다. 각 요소별 선호도는 옆의 표와 같다. (5점 만점 기준)
(출처:한국소비자보호원)
복잡한 결제 시스템, 가장 불편을 느낀 서비스 항목으로 꼽혀
가장 선호도가 낮은 항목은 '결제 소요시간'으로 응답자의 25.4%만이 선호한다고 대답했으며 '결제 시 할인혜택에 대한 안내' 및 '결제의 용이성' 항목에서도 각각 26.2%, 28.8%만이 선호한다고 대답해 많은 할인 카드에 대한 정보가 제대로 고객에게 전달되지 않고 있고 복잡한 결제방식에 대해 소비자들은 불편을 느끼는 것으로 나타났다.
직원이 직접 테이블에서 결제를 도와주는 시스템을 도입, 운영 중인 페밀리레스토랑에서 해당 항목에 대한 선호도가 낮게 나타난 것이 눈길을 끈다. 이는 각종카드할인혜택 및 멤버십카드 등 여러 곳에 분산되어 있는 혜택들에 대한 일목요연한 가이드가 부족하기 때문인 것으로 분석된다.
주차 공간과 내부공간에 대한 편리성에 대한 만족도는 낮아
그 다음으로 낮은 선호도를 기록한 항목은 레스토랑 환경부분 중 '주차공간 및 내부공간의 넉넉함'에 대한 선호도로 각각 67%, 74.1%만이 선호한다고 대답했다.
주차시설이 필수로 제공되는 패밀리레스토랑이지만 자가용 이용객이 다른 음식점에 비해 상대적으로 높아 개별적인 공간의 넉넉함에 있어서는 그 선호도가 낮은 것으로 보인다. 또한 내부공간의 경우도 비슷한 가격대의 레스토랑의 경우 분리된 공간을 제공하는데 반해 패밀리레스토랑은 커다란 홀에서 왁자지껄한 분위기로 식사를 하기 때문에 공간에 대한 선호도가 상대적으로 낮은 것으로 풀이된다.
직원의 친절은 최고
세부적으로는 음식 주문 시 '질문에 잘 응대해준다'는 94.5%, '클레임을 잘 처리해준다'는 90.8%으로 그 선호도가 높았지만, '메뉴설명을 잘해준다'는 74%, '이벤트 관련 설명을 잘해준다'는 37.6%로 전체 선호도에 비해 낮게 나타나 눈길을 끈다. 또한 리필 및 빈 그릇 치우기 등 기본적인 테이블 서빙의 경우 그 선호도가 77%, 74.1%로 나타났다.
적극적으로 쿠폰이나 할인 카드에 대한 정보가 있는 소비자가 아닌 경우에는 상대적인 선호도가 떨어질 수 있다는 것을 시사한다.
다양한 서비스와 할인혜택 꼼꼼히 챙겨야 돈 절약할 수 있어
시시각각으로 변하는 소비자들의 입맛과 경제성을 위해 패밀리 레스토랑은 적극적인 정보제공 및 트렌드에 따른 메뉴 개발, 환경 리 모델링, 위생적인 음식처리 등 적극적인 변화를 통해 진정한 서비스만족을 위한 적극적인 노력이 필요하다.
