컨슈머타임스=김성수 기자 | 처브그룹 라이나손해보험은 한국능률협회컨설팅이 주관하는 '2025 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 콜센터 부문 조사에서 자사 콜센터가 12년 연속 '한국의 우수콜센터'로 선정됐다.
KSQI(Korean Service Quality Index)는 한국산업 서비스에 대한 고객체감 정도를 수치화한 평가 지수로 라이나손보는 2014년부터 고객 응대 서비스 품질 전반에 대해 우수한 평가를 받으며 현재까지 12년 연속으로 우수콜센터에 선정되는 성과를 거뒀다.
올해 주요 평가항목으로는 수신여건, 맞이인사, 상담태도 등 콜센터 서비스 품질영역에서 높은 점수를 얻었으며 응대신속성, 친밀감, 답례표현, 말투 및 어감 등 공감평가 영역에서도 전반적으로 우수한 평가를 받았다.
이번 우수콜센터 선정은 고객 응대 품질 향상을 위해 꾸준히 노력해온데 따른 것으로, 라이나손해보험은 지속적으로 상담사 대상 모니터링을 강화하고 고객 상담 서비스 향상을 위해 내부 캠페인 등을 진행하고 있다.
특히 고객을 직접 응대하는 상담사의 역량관리를 위해 상담 품질 개선항목을 진단하고, 스킬업(Skill up) 교육과 1:1 코칭을 진행하고, 실시간 코칭으로 정확도를 높였다.
또한 랜덤 모니터링으로 상담 태도와 오처리 건을 집중 관리하는 한편, 상담 시 적절한 공감표현 사용과 우수한 경청 태도를 보인 상담사를 대상으로 시상을 진행하는 등 다양한 프로모션을 통해 상담 태도 품질을 높였다.
아울러 민원 재발방지를 위한 사례 교육 실시, 고객의 상담만족도 조사를 위한 순수추천고객지수 (NPS, Net Promoter Score) 스크립트 모니터링 및 스크립트 이행률에 따른 시상 프로모션을 통해 일관성 있는 고객응대와 고객 추천지수 강화에도 힘쓰고 있다.
모재경 라이나손보 사장은 "당사의 변함없는 고객중심경영 방침이12년 연속 '우수 콜센터' 선정이라는 성과로 이어져 매우 뜻깊게 생각한다"며 "앞으로도 라이나손해보험을 찾는 소비자들이 언제나 고품질의 고객 서비스를 제공받을 수 있도록 계속해서 노력해 나갈 것"이라 전했다.
