컨슈머타임스=안솔지 기자 | 여름 휴가철을 앞두고 숙박업체들이 오버부킹 등을 이유로 일방적으로 예약을 취소하는 사례가 잇따르면서 소비자들이 불편을 겪고 있다.
한국소비자원에 따르면 숙박시설의 계약 불이행, 계약 해지, 청약 철회 등 '계약 관련' 문제로 피해구제를 받은 건수는 지난해 1323건에 달했다. 올해 상반기에는 706건이 접수돼 지난해의 절반을 넘어섰다.
소비자원의 소비자분쟁해결 기준에선 성수기 주말에 사업자 책임 사유로 계약을 사용 예정일 하루 전이나 당일 취소할 경우 손해배상을 해줄 것을 권고한다. 사용 예정일의 7~3일 전에는 계약금 한급에 더해 총 요금의 20~60%를 배상해야 한다고 규정하고 있다.
다만 소비자분쟁해결 기준은 법적 강제성이 없어 현장에서 실제로 지켜지는 경우는 드문 것으로 알려졌다.
오버부킹을 넘어 폭리를 취하기 위해 일방적으로 예약을 취초하는 사례도 심심치 않게 발생하고 있다.
지난 2022년 BTS(방탄소년단)가 2030 부산세계박람회 유치를 위한 무료 콘서트를 진행한다는 소식이 알려지자, 일부 숙박업소가 기존 예약을 취소하고 가격을 10배 넘게 올려 다시 예약받는 사례가 발생해 문제가 된 것이 대표적이다.
이에 한 국내 OTA(온라인 여행사)는 불꽃축제 등 대형 이벤트 소식이 알려지면 고객 만족(CS) 조직에 제휴점 취소에 대한 비상 가이드라인을 공유하고 있다.
온라인여행사 관계자는 "제휴점에서 불가피한 사정이 아니라 요금 추가 징수나 축제·행사 개최 등을 이유로 예약 취소를 요청하면 일단 취소를 보류하고, 가능한 예약을 유지해달라고 부탁하고 있다"고 설명했다.
숙박업체의 일방 취소로 피해를 본 소비자가 소비자원을 통해 분쟁조정을 시도하는 방법도 있다. 그러나 조정에 실패할 경우 민사소송이나 소액사던 심판 등을 별도로 진행해야 한다.
국내 OTA인 '야놀자'와 '여기어때'는 자체 구제방안을 마련한 상태이지만, 이 역시 동의한 숙박업체에만 적용돼 한계가 있다. 야놀자는 숙박업체 사정으로 예약 취소 시 숙박 대금 환급과 일정 금액 포인트를 추가 지급하는 '야놀자케어'를 운영 중이다. 여기어때도 예약한 숙소와 비슷한 숙소를 제안하거나 쿠폰 보상을 해주는 '안심 예약제'를 동의 업소에 한해 운영하고 있다.
업계에서는 부정적인 경험을 한 여행객은 같은 여행지를 다시 찾지 않는다는 점에서 숙박업체 자정 노력이 필요한 시점이라고 입을 모은다.
여행업계 관계자는 "숙소 측의 일방적 취소는 고객 신뢰도를 낮추고 국내 여행에 대한 부정적 이미지를 쌓을 수밖에 없다"며 "근시안적 시각에서 벗어나 장기적인 관점에서 믿을 수 있는 여행 환경 조성을 위해 숙박업계 자정 노력이 절실히 요구된다"고 강조했다.
문화체육관광부 관계자는 "매년 관광협회나 호텔업협회 등을 통해 과다인상 자제 등의 협조 요청을 진행하고 있다"며 "법적인 제재를 하기에는 어려운 측면이 있어 일단 업계 스스로 신뢰회복을 위한 노력이 필요하다"고 말했다.
