직장인 최모(45) 씨는 지난여름 자녀들의 방학을 맞아 강원도 홍천으로 여행을 떠났다가 숙소 앞에서 문전박대를 당했다.
숙소에서 초과예약(오버부킹)을 하는 바람에 빈방이 없었기 때문이다. 인근에서 숙소를 찾지 못한 최씨는 결국 가족들과 함께 차에서 숙박해야만 했다.
민모(38) 씨는 지난 2022년 방탄소년단(BTS) 부산 공연을 관람하기 위해 일찌감치 예약한 숙소로부터 일방 취소를 당한 경험이 있다.
민씨는 "BTS 부산 공연이 화제가 되자 숙소 측에서 만실을 이유로 예약을 일방적으로 취소했다"며 "5배 비싼 값을 치르고 다른 숙소를 구했다"고 토로했다.
숙박업체들이 오버부킹 등을 이유로 일방적으로 예약을 취소하는 사례가 잇따르면서 소비자들이 불편을 겪고 있다.
10일 한국소비자원에 따르면 숙박시설의 계약 불이행, 계약 해지, 청약 철회 등 '계약 관련' 문제로 피해구제를 받은 건수는 작년에 1천323건에 이른다.
올해 상반기 집계된 숙박시설 계약 관련 피해구제 건수는 706건으로 벌써 작년의 과반을 넘겼다.
소비자원의 소비자분쟁해결 기준에선 성수기 주말에 사업자 책임 사유로 계약을 사용 예정일 하루 전이나 당일 취소할 경우 손해배상을 해줄 것을 권고한다.
사용 예정일의 7∼3일 전에는 계약금 환급에 더해 총 요금의 20∼60%를 배상해야 한다고 규정하고 있다.
다만 소비자분쟁해결 기준은 법적 강제성이 없어 현장에서 이런 기준이 지켜지는 경우는 드물다고 업계는 지적했다.
한 여행업계 관계자는 "당일 취소를 한다고 해도 숙박업체는 받은 돈을 돌려주는 선에서 그친다"며 "소비자가 당일 취소하면 위약금을 무는 점 등과 비교하면 불합리하다는 얘기도 나온다"고 설명했다.
실제 현장에서는 오버부킹을 넘어 폭리를 취하기 위해 일방적으로 예약을 취소하는 사례도 심심치 않게 발생하고 있다
물론 소비자가 숙박업체의 일방 취소로 피해를 봤을 때는 소비자원을 통해 분쟁조정을 시도할 수는 있다.
그러나 조정에 실패할 경우 민사소송이나 소액사건 심판 등을 별도로 진행해야 한다.
국내 OTA인 야놀자와 여기어때는 자체 구제방안을 마련한 상태이지만, 이 역시 동의한 숙박업체에만 적용되는 한계가 있다.
<연합뉴스>
