넷마블게임즈(이하 넷마블, 대표 권영식)는 지난 11월 29일 자사의 모바일 액션 RPG '마블 퓨처파이트' 업데이트를 실시했다. 이번 업데이트로 '마블 퓨처파이트'에 '얼티미츠' 캐릭터 및 관련 콘텐츠가 추가됐다.

마블 코믹스 '얼티미츠'는 마블 슈퍼 히어로인 캡틴 마블이 만든 얼티미츠 팀이 우주적, 차원적 위협에 맞서 지구를 구하는 활약상을 담은 만화 시리즈다.

'마블 퓨처파이트'는 이번 '얼티미츠' 업데이트를 통해 차원을 자유롭게 이동하는 ▲아메리카 차베스, 퀀텀 밴드를 사용하는 ▲퀘이사(에이브릴 킨케이드), 반물질 에너지의 힘을 사용하는 ▲블루 마블, ▲안티맨, 다양한 능력을 자랑하는 ▲노바(샘 알렉산더) 등 얼티미츠 신규 캐릭터 5종을 추가했다. 

또 필 콜슨의 '에이전트 오브 쉴드' 시즌 3 버전 유니폼 및 인페르노의 모던 버전 유니폼도 출시했으며 신규 스토리 챕터 역시 추가하는 등 콘텐츠를 확장했다.

그러나 신규 업데이트 후 이번 '얼티미츠' 업데이트로 추가된 캐릭터를 획득하는 조건에 있어서 잡음이 발생했다. 신규 캐릭터를 얻기 위해 '얼티밋 영웅 상자'라는 상품을 추가한 것이다. '얼티밋 영웅 상자'에서는 기존 '프리미엄 영웅 상자'에서 획득이 가능했던 매일매일 생체데이터 및 엑스맨 관련 캐릭터를 제외한 일반 캐릭터를 획득할 수 있었으며 여기에 이번 '얼티미츠' 업데이트로 추가된 캐릭터 중 블루 마블, 안티맨, 노바(샘 알렉산더)가 포함됐다. 즉, 이 3개의 캐릭터를 얻기 위해선 '얼티밋 영웅 상자' 구입이 필수 조건인 셈이다.

'얼티밋 영웅 상자'는 특정 캐릭터를 확정할 수 없는 확률성 상품이다. 때문에 일정 퀘스트를 완료하거나 매일매일 생체테이터 상품을 구매 후 원하는 캐릭터를 골라 획득할 수 있었던 기존 '마블 퓨처파이트' 내 신규 캐릭터를 획득하는 과정과는 확연히 차이가 있었다. 게다가 넷마블은 특정 캐릭터를 확정할 수 있는 매일매일 생체데이터 상품에서 위 3개의 캐릭터를 선택할 수 없도록 했기에 이 캐릭터를 원할 경우 '얼티밋 영웅 상자' 구입은 필수라고 봐도 무방했다.

실제로 29일 오후 2시 업데이트 후 유저들 사이에선 논란이 일었다. 누군가는 '얼티밋 영웅 상자' 구입 한 번에 두 개의 캐릭터를 획득한 반면, 누군가는 십수번을 구매했지만 단 하나의 캐릭터만 얻었다는 것을 거론하며 확률의 문제를 거론했다. 특히 앞서 지적했듯 그간의 '마블 퓨처파이트' 신규 캐릭터 획득 과정과 차이가 있는 점 때문에 유저들은 심하게 과금을 유도하는 패치가 아니냐고 항의했다.

물론 모바일 게임사의 특성상 과금을 유도하는 것은 정상적인 매출 증대의 수단으로 볼 수 있다. 하지만 문제는 이후 넷마블의 대응이었다.

넷마블은 유저들 사이의 항의가 거세지자 이날 오후 6시14분, 기작성됐던 업데이트 안내 공지에 "얼티밋 영웅 상자에서 영웅 상자x10개 상품을 최초 구매할 경우, 신규 얼티미츠 캐릭터 중 1명을 ★6등급으로 확정 획득할 수 있습니다"는 내용을 은근슬쩍 추가했다. 해당 공지 내용이 미리 작성돼 있었다면 최초 구매 이후 확률이 낮아지는 특성상 유저들은 구매를 고민했을 가능성이 높다. 넷마블은 보상 차원으로 '얼티밋 영웅 상자 x10' 상품을 1회 구매할 수 있는 게임 내 재화를 제공했으나 이미 몇 회나 구매한 유저들의 불만이 사그라들리 없었다. 

여기에 넷마블은 11월 30일 업데이트를 단행, 기존 '얼티밋 영웅 상자' 구입으로만 획득이 가능했던 3종 캐릭터를 자체 제작할 수 있도록 '쉴드 개발실 제작기 개선'을 했다. 이 역시 문제가 됐다. '얼티밋 영웅 상자' 상품을 한정기간 할인된 가격으로 제공한다고 공지해 왔기에 어차피 유료로 캐릭터를 얻고자 했던 유저들은 할인된 가격으로 구매하는 것이 유리하다고 판단, 이를 울며 겨자먹기로 구매해왔다. 하지만 시간이 걸릴지언정 과금을 하지 않고도 캐릭터들을 획득할 수 있다는 사실을 알게된 후 기존 유저들은 분노했다.

이에 '마블 퓨처파이트' 유저들은 운영 중인 넷마블이 무리한 과금을 유도하기 위해 고의로 콘텐츠를 순차적으로 오픈했거나, 유저들의 반발이 심하자 이를 잠재우려 콘텐츠를 급조한 것이 아니냐는 의문을 제기했다. 또 과금을 한 유저들은 콘텐츠 약관 제27조(손해배상) 2항('회사'가 제공하는 '서비스'의 중대한 하자에 의하여 유료로 구입한 '콘텐츠' 또는 '유료아이템'이 손상, 훼손되거나 삭제된 경우, '회사'는 그에 상응하는 적절한 수단을 이용하여 보상합니다)을 들어 보상 혹은 환불을 요구했다. '마블 퓨처파이트' 공식 카페엔 유저들이 프로필 사진을 바꿔 '사이버 촛불시위'까지 진행 중이다.

한 유저는 "넷마블이 사실상 유저들을 기만한 것"이라며 "속아 넘어가서 과금을 한 유저들만 이른바 '호구'가 되는 것 아니냐"고 분통을 터뜨렸다. 다른 유저 역시 "다른 게임에 비해 '마블 퓨처파이트'는 과금한 만큼 결과가 얻어지는 게임에 속했다. 하지만 지난 패치에 이어 이번 패치까지 그야말로 과금을 하라고 작정한 속내가 보이는 패치"라며 "특히 이번 패치는 패치 후 또다른 패치로 인해 바보같은 짓들만 하고 있다. 과금 유저들이 떨어져 나가지 않을 것이라고 자신하는 듯하다"고 지적했다.

게임 초창기부터 '마블 퓨처파이트'를 즐겨왔다던 또다른 유저는 "그간 해온 과금이 아까워서라도 접지는 못하겠지만 이번 패치에 대한 보상은 이뤄졌으면 한다"며 "불법적인 경로로 콘텐츠를 즐길 경우에는 가차없이 계정을 정지시키던 넷마블이, 자신들이 불리한 조건에 놓이자 단순히 불만을 잠재우는 패치를 내놔서 일을 더 키우고 있다. 초심을 잃은 것인지 본성이 나온 것인지 모르겠지만 적절한 보상이 이뤄져야할 것"이라고 의견을 드러냈다.

그러나 넷마블 측은 이에 대해 "콘텐츠 공개에는 문제가 없으나, 유저들의 불만이 접수되고 있어 이에 대한 적절한 대응책을 강구 중"이라는 원론적인 입장만을 내놨다.