'인터넷을 못하면 웅진코웨이제품 못쓴다'(?)
웅진코웨이(이하 웅진)가 자사 제품 렌탈사용료 청구서 발행방식을 '이메일'로 일괄 변경한 뒤 사용자들에게 이를 강요한 것으로 드러나 빈축을 사고 있다.
웅진 측은 사실과 다르다고 서둘러 해명했으나 현장 정수기관리자(코디) 및 고객센터 와의 말이 엇갈려 의혹만 증폭되고 있다. '웅진' 혹은 '코디+고객센터' 중 한쪽이 거짓말을 하고 있는 셈이다.
직원관리 미비로 빚어진 '촌극'일 개연성도 있으나 원인이 어떻든 웅진은 책임을 면키 어려워 보인다.
◆ 갑자기 말 바꾼 고객센터, "왜?"
제보에 따르면 박모씨는 웅진 정수기와 공기청정기를 렌탈형식으로 장기간 사용해 왔다. 그사이 웅진은 렌탈비용 청구를 우편으로 진행해 왔다.
그런데 최근 박씨의 집을 방문한 코디는 "청구서 수령방식을 모두 이메일로 바꿔야 한다"며 "이메일 청구서를 이용하지 않으면 더 이상 청구서를 받아 볼 수 없다"고 다짜고짜 말했다.
박씨는 황당함을 감추지 못했다. 개인사정으로 인해 청구서를 우편을 통해 받아야 했기 때문이다. 박씨의 설명에도 담당코디는 막무가내였다.
박씨는 코디의 태도에 불쾌함을 느꼈으나 일단 고객센터에 사실관계를 확인키로 했다.
의혹은 여기서부터 불거졌다.
박씨의 문의에 고객센터직원 A씨는 "그런(이메일 청구) 변경사항이 없다"고 말했다. 하지만 이후 박씨 거주지역을 담당하는 웅진지국에 사실관계를 확인한 A씨는 "이메일청구서 형식으로 바꾸는 것이 맞다"고 입장을 바꿨다.
A씨와 지국간에 어떤 대화가 오갔는지 알수는 없으나 불과 몇분 사이에 이들이 같은 목소리를 내게된 것이다.
이에 박씨는 "컴퓨터 사용에 익숙하지 않거나 이메일을 사용하지 않는 고객은 어떻게 하라는 것이냐"고 A씨에게 따져 물었으나 "자녀분들에게 이메일을 만들어 달래서라도 청구서 수령방식을 다 바꿔야한다"는 상식밖의 답변이 돌아왔다.
박씨는 "웅진 측이 자신들의 편의만 주장하고 있다"며 불편한 심경을 토로했다.
흥미로운(?) 대목은 웅진 측이 이를 또다시 뒤집었다는데 있다.
웅진 관계자는 "우편으로도 청구서를 받아 볼 수 있다"고 우선 해명했다.
이메일 청구서 발송이 기본 방침이지만 고객이 요청할 경우 우편으로 청구서를 받아볼 수 있다는 부연이다.
다만 그는 "우편으로 청구서를 발송할 경우 여러 비용들이 소요된다"며 "뿐만 아니라 우편물이 분실되거나 누락되는 등의 문제가 지속돼 이메일 청구서 발송으로 방법을 전환하고 있다"고 덧붙였다.
A씨의 웅진지국에 사실관계를 확인하기 이전 주장과 맥이 닿는다.
◆ 현장 직원들에 '실적압박' 있었나
이 관계자의 발언이 웅진의 공식적 답변임을 감안했을 때 결과적으로 코디와 A씨가 본사의 정책을 잘못 이해하고 있었던 것으로 풀이된다. 직원관리 허점이 수면위로 부상했다는 말과 같다.
일각에서는 다른 이유가 새나왔다. 현장직원들의 '실적압박' 때문이라는 것이다.
업계 한 관계자는 "(웅진) 내부적으로 청구서 이메일 변경과 관련한 직원 개개인 또는 지국별 할당량이 있을 수 있다"며 "할당량을 채우기 위해 코디-지국-고객센터가 서로 말을 맞춘 것 같다"고 조심스레 추측했다.
A씨의 갑작스런 입장선회 이유를 상당부분 뒷받침하는 것으로 읽힌다.
이에 대해 한 소비자는 "청구서 발송 시스템을 개선하는 것은 바람직하지만 고객이 원하지 않는 경우 이는 웅진 측의 편의만 도모하는 꼴"이라며 "고객이 '왕'이라는 생각으로 (웅진은) 소수 고객들의 의견에 귀를 기울여야 한다"고 지적했다.
또 다른 소비자는 "청구서 발송 시스템과 함께 전사적으로 직원 교육 시스템을 개선해야 하는 것 아니냐"며 "고객센터가 이랬다 저랬다 말을 바꾸는 것은 회사 입장에서 망신"이라고 꼬집었다.
