컨슈머타임스=안솔지 기자 | 국내 저비용 항공사의 요금이 소비자들의 기대치보다 비싼 것으로 나타났다.
한국소비자원은 에어부산, 제주항공, 진에어, 티웨이항공 등 4개 저비용 항공사에 대한 소비자 만족도를 조사한 결과 이같이 확인됐다.
최근 2년 이내 국내 저비용 항공사를 이용한 경험이 있는 소비자 1600명을 대상으로 조사한 결과, 응답자의 50.9%는 대형 항공사 대비 요금이 저렴해서 저비용 항공사를 이용했다고 답했다.
이들은 저비용 항공사 요금은 대형 항공사와 비교해 평균 38.1% 저렴해야 한다고 응답했다. 국제선과 국내선 모두 50% 이상 저렴해야 한다는 응답이 가장 높았다.
실제 국내선의 경우, 저비용 항공사의 항공요금이 대형 항공사에 비해 평일 기준 약 16%, 주말 기준 약 9% 정도여서 소비자의 저비용 항공사 요금에 대한 기대치와 괴리가 컸다.
조사대상 중 저비용 항공 서비스를 이용하면서 불만이나 피해를 경험했다는 응답은 9.1%로 나타났다. 유형별로는 '운송 지연'이 52.7%로 가장 많았고 '위탁수화물 분실·파손'이 27.4%로 뒤를 이었다.
국내 저비용 항공 4개사의 종합만족도는 5점 만점에 평균 3.56점으로 나타났다. 업체별로는 제주항공(3.59점)이 상대적으로 가장 높았으나 업체 간 점수 차이는 오차범위 내였다.
부문별 만족도는 서비스 품질이 3.64점으로 가장 높았고, 서비스 상품과 서비스 체험이 각각 3.52점, 3.32점으로 뒤를 이었다.
서비스 품질 부문에서는 전문성(3.81점)과 대응성(3.78점)이 높은 평가를 받았지만, 항공기 디자인이나 체크인 시설 등을 평가하는 유형성 평가 점수는 3.40점에 그쳤다.
서비스 상품 부문에서는 운항 서비스(3.74점), 예약 및 탑승 절차(3.72점) 등이 높은 점수를 받았고, 요금 및 부가 혜택은 3.34점으로 가장 낮았다.
한국소비자원은 저비용 항공사 4개사와 이번 조사 결과를 공유하고 운송 지연 저감 및 안내 강화 등 소비자 불만 감소를 위해 노력해 줄 것을 요청했다.
