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[컨슈머타임스 김새미 기자] 삼성화재(사장 안민수)가 추진중인 금융소비자 보호정책과 고객중심 경영행보가 호평받고 있다.
최고경영자(CEO) 직속으로 최고소비자보호책임자(CCO)를 임명하는가 하면 관련 교육 전담 조직 '서비스 아카데미'를 운영하고 있다.
29일 삼성화재에 따르면 소비자정책팀 산하 '서비스아카데미'는 임직원과 보험설계사(RC)를 대상으로 금융소비자 보호 및 고객중심 경영 교육을 전담하는 조직이다.
현장의 고객만족활동을 기획하고 고객접점에 대한 서비스 컨설팅을 실시한다. 또 8명의 교육인력이 전담 배치, 전 임직원의 고객서비스 체질개선에 나선다.
'서비스 아카데미'는 보험 가입 및 보상 처리시 고객접점의 중요성이 커지는 회사 특성에 맞춰 자체 프로그램을 개발했다.
주요 내용은 △국내∙외 우수 고객만족 사례와 고객 니즈를 분석하는 조사∙기획 단계 △'고객의 소리'를 분석하고 고객접점 활동을 꼼꼼히 진단∙개선하는 서비스 컨설팅 단계 △현업 대상 맞춤형 서비스정신·리더십·고객만족 역량·컨설팅 등 교육 단계 △현장 접점별 200여 명의 고객만족(CS) 리더를 선발해 우수사례 확산과 제안 청취기능을 강화한 고객만족 실천력 제고 단계 등이다.
교육 전담조직은 영업과 보상 및 CS기획 인력으로 구성돼 현업에서 실질적으로 발생하는 고객 요구를 효과적으로 교육 커리큘럼에 반영하기로 했다.
입사부터 퇴직 시까지 CS공통과정, 직무별 과정, 컨설팅 과정 등 체계적인 CS교육을 통해 모든 임직원과 RC의 고객서비스 역량을 강화할 계획이다.
삼성화재는 올해 초 시무식에서 CEO를 비롯한 전 임직원이 '고객에게 신뢰받는 회사, 고객의 일을 내일처럼'이라는 슬로건을 내걸고 고객중심경영에 앞장설 것을 약속하는 선포식도 가졌다.
앞서 삼성화재는 지난해 CEO 직속으로 최고소비자보호책임담당임원을 임명하고 소비자정책팀을 신설하는 등 소비자보호를 위한 방안을 선제적으로 기획해 실행에 옮길 수 있도록 조직을 개편했다.
또 '고객중심경영 실무위원회'를 두고 전사적으로 고객만족 서비스가 원활하게 운영될 수 있도록 지원하고 있다. 교수, 변호사, 의사 등 외부 전문가로 구성된 '고객보호위원회'를 통해 객과의 분쟁건을 심의·조정해 보험금 지급절차에 대한 객관성 및 투명성을 제고하고 있다.
