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신헌 롯데쇼핑 백화점사업본부 신임 사장은 14일 고객관계관리(CRM)에 힘쓸 것을 강조했다.
신 사장은 이날 "변화하는 고객들을 이해하고 이에 맞춰 영업을 해야한다"며 "고객들을 심층 분석하라"고 지시했다.
30∼40대 직장인 엄마(워킹맘)의 씀씀이가 어떤지 자기 옷을 직접 고르는 남자들은 얼마나 많은지 변화하는 고객들을 이해하고 적합하게 영업을 해야 한다는 것이 그 지다.
롯데백화점은 이에 따라 고객 분석을 위한 전문인력을 채용하고 핵심고객층으로 워킹맘, 로엘적, 베이비부머 세대 등을 분류해 맞춤형 마케팅을 전개할 예정이다.
예를 들어 점심때나 퇴근 후 저녁 시간에 백화점을 들르는 워킹맘을 위해 짧은 시간에 밥을 지을 수 있는 '9분 압력밥솥' 등의 절약형 상품을 늘리고 이들이 오는 시간에 수선이나 배송 쿠폰을 증정하는 식이다.
또 자녀와 보내는 시간이 부족한 워킹맘들을 위해 '자녀와 함께하는 문화센터 강의' 또는 '엄마와 함께하는 요리교실' 등의 체험형 프로그램을 강화할 계획이다.
로엘족은 옷이나 화장품 등 자신의 이미지 형성에 관계 있는 상품을 직접 고르는 등 패션을 아는 30∼40대 남성 고객, 자기관리를 중시하는 남성 우량 고객으로 분류한다.
이들은 전통적인 남성 고객의 특징과 함께 패션, 뷰티 등 미적인 요소와 가족에 대한 소비가 적극적이라고 한다.
롯데백화점은 여성 중심의 광고 체제에서 탈피해 남성만을 위한 상품으로 구성된 쿠폰북을 제작해 발송할 예정이다.
또 이들을 위한 와인 클래스 등의 강좌를 개설하고 IT제품 등의 사은품도 개발하기로 했다.
1955∼1963년에 태어난 베이비부머는 은퇴 후 시간을 '제2의 인생'으로 여기고 자신을 돌보면서 여가를 즐기는 것에 관심이 많다고 롯데백화점은 분석했다.
이들 고객을 위한 레저용품이나 식품을 제안하는 행사를 열고 자산관리 등의 강연회도 마련할 방침이다.
컨슈머타임스 김한나 기자
